Samenvatting Basisboek Facility management H5 De meetbaarheid van facility management
35 vues 0 fois vendu
Cours
MFO 2
Établissement
Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Book
Basisboek facility management
Dit is een samenvatting van het boek Basisboek Facility management druk 2. Het gaat over hoofdstuk 5 De meetbaarheid van facility management.
§5.6 en §5.7 zit NIET bij de samenvatting.
Samenvatting Basisboek facility management - oriëntatie op facility management (OFM/ORIFAM)
Tout pour ce livre (29)
École, étude et sujet
Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Facility Management
MFO 2
Tous les documents sur ce sujet (15)
Vendeur
S'abonner
xninaxx
Avis reçus
Aperçu du contenu
Hoofdstuk 5 De meetbaarheid van facility management
§1 Inleiding
De facility manager maakt afspraken met het bestuur van de organisatie over de prestatie
die hij moet leveren. Die afspraken betreffen de klanttevredenheid, het serviceniveau en de
kosten voor de dienstverlening. Het bestuur kan de prestatie van de facilitaire organisatie
alleen beoordelen als die meetbaar is. Daarbij wordt de afkorting ‘SMART’ vaak gebruikt:
- Specifiek: ofwel eenduidig.
- Meetbaar: dus in getalswaarden, ja/nee of wel/niet uit te drukken.
- Acceptabel: begrijpbaar en voor de hand liggend.
- Realistisch: relevant, zinvol en haalbaar.
- Tijdgebonden: zo veel mogelijk uit te drukken in doorloop-, lever- of eindtijd.
Niet alleen het bestuur is geïnteresseerd in die metingen, de facilitaire organisatie zelf ook.
Door te meten ontstaat inzicht in wat er goed gaat en wat verbeterd moet worden. Het
allerbelangrijkste wat het meten oplevert, is dat de facility manager kan aantonen dat hij
waarde toevoegt aan de organisatie. In de USA is een wet van kracht geworden die
herhaling van grootschalige fraudes zou moeten voorkomen. Deze wet heet de Sarbanes-
Oxley Act. Een bedrijf is aantoonbaar ‘in control’ als het voldoet aan deze wet. Met de
Engelse uitdrukking ‘being in control’ wordt bedoeld dat men de risico’s die het bedrijf kan
lopen meester is. Voor het inzicht hebben in die risico’s is nodig dat men de prestaties kan
meten, met andere woorden dat het meetbaar is hoe gezond het bedrijf werkelijk is; in al zijn
onderdelen. Er is een Nederlandse wet/richtlijn als variant hierop, Code Tabaksblat.
De facility manager moet ook kunnen aantonen dat hij ‘in control’ is.
§2 Voor meten is informatie nodig
Pas als je beschikt over informatie, kun je conclusies trekken.
Een organisatie kan onderverdeeld worden in 3 hiërarchische lagen, van boven naar
beneden: strategisch, tactisch en operationeel. Schematisch worden die lagen afgebeeld in
een piramide. Een piramide is van boven smal en van onder breed. Dat symboliseert ook de
hoeveelheid informatie die in de organisatie gebruikt wordt: boven in de organisatie
(strategisch) wordt veel minder informatie gebruikt dan onder in de organisatie
(operationeel). Op strategisch niveau gebruikt men weliswaar weinig informatie, maar die is
veelomvattend, hij betreft namelijk de hele organisatie. Op operationeel niveau is heel veel
specialistische informatie beschikbaar over slechts een klein deel van de organisatie.
In feite moet alle informatie die op de 3 organisatieniveaus gebruikt wordt, afgeleid zijn van
wat de bedrijfstop aan informatie eist om de organisatie te kunnen sturen. De vraag naar
informatie komt altijd van bovenaf: top-down. De opbouw van informatie gebeurt van
onderaf: bottom-up. Van alle specifieke, specialistische informatie op operationeel niveau
wordt een rapportage opgesteld voor een hoger organisatieniveau.
Uit gedetailleerde informatie kan een (bottom-up) rapportage worden samengesteld voor
het tactische niveau. Daarin staat minder informatie en het betreft meerdere facilitaire
diensten.
Op een nog hoger organisatieniveau wordt deze informatie gecombineerd met die van
andere diensten en zodoende ontstaat inzicht in tevredenheid. De opbouw van informatie
gebeurt dus bottom-up en kenmerkt zich door het relatief afnemen van de hoeveelheid
informatie en door het feit dat het steeds meer gezamenlijke diensten betreft. Dat opbouwen
, van informatie noemen we aggregeren. In de afbeelding hieronder is dit principe grafisch
weergegeven als de aggregatiepiramide.
§3 De hoofddashboardmeters van de facility manager
Op operationeel niveau van de organisatie wordt dus met veel meer detailinformatie
omgegaan dan op bestuursniveau, de strategische informatielaag. Het genoemde
aggregeren is niet zo eenvoudig. Om dat succesvol te kunnen doen, is rubricering van de
informatie noodzakelijk. Een onderverdeling die algemeen binnen bedrijfskunde wordt
gebruikt is die in kwaliteit, kwantiteit, tijd en kosten.
Binnen facility management worden in de praktijk de volgende hoofddashboardmeters
gebruikt:
- Klanttevredenheid
- Serviceniveau (kwaliteit)
- Kosten
Klanttevredenheid
De belangrijkste dashboardmeter is klanttevredenheid. Als de klant niet tevreden is over de
facilitaire dienstverlening, dan heeft het facilitaire bedrijf ‘geen bestaansrecht’. Dan wordt het
imago van het facilitaire bedrijf beschadigd en wordt het uiteindelijk niet voor vol aangezien.
De ideale manier om klanttevredenheid te meten is door een enquête uit te zetten waarin
vragen worden gesteld over de tevredenheid en het belang dat de klant hecht aan de
desbetreffende dienst. Een meer open manier om informatie te verzamelen is het houden
van panelgesprekken met groepen klanten.
Het belang dat de klant hecht aan een bepaalde dienstverlening wordt in bovenstaande
afbeelding in verband gebracht met het serviceniveau. Als dat belang er nauwelijks is en het
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur xninaxx. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €3,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
