1. Gesprekstechnieken
1.1 Spreek- en luistergedrag
Spreekgedrag: Subassertiviteit - Assertiviteit – Agressiviteit
- assertief omgaan met client
- niet zeggen “je moet nu dit, je moet nu dat”
- client staat op zelfde niveau als ik
Situaties waarin
assertief reageren moeilijk kan zijn
• Verantwoording afleggen: op werk
• Voor je mening uit- of opkomen: welke relatie heb ik met die mensen?
• Voor je gevoelens uitkomen: uit opvoeding
• ‘Nee’ zeggen op sommige momenten
• De ander collega iets vragen
• Een keuze maken of je een collega gaat helpen of niet
• Waar krijgen voor je geld
• Onderhandelen met client, leidinggevend en collega’s
• …
Spreekgedrag: Feedback geven hoe?
1. Beperk je in eerste instantie tot wat je waargenomen hebt en interpreteer niet
– alleen wat je zelf hebt gezien, gehoord
, 2. Geef je mening alleen als de feiten niet volstaan – wat heeft dat voor mij
betekent?
3. Geef geen oordeel over de persoon, alleen over zijn mening of gedrag
4. Geef geen feedback op feiten uit een verleden
5. Beschuldig of bedreig de ander niet
6. Probeer de feedback als kans of wens te formuleren – wat zou je graag willen?
Wat wens je te veranderen?
7. Geef de ander de kans om te reageren en luister daarnaar
8. Stel het geven van feedback niet uit maar kies het juiste moment – tijd maken
9. Formuleer je feedback in de ik-vorm en niet in de jij-vorm – bv: ik heb
gemerkt, ik heb geboord, ik vind, … plak geen etiketten aan mensen
Stappenplan in het geven van feedback
1. Analyseer de situatie – goed analyseren, tijd nemen zodat we geen foute
feedback geven
2. Analyseer je publiek
3. Bepaal je doelen – wat wil je bereiken?
4. Stippel je strategie uit
5. Kies je tactiek
6. Geef je feedback op een assertieve manier die het best past bij de situatie, je
publiek en je doel
Feedback krijgen: Omgaan met negatieve feedback
• Luister naar diegene die feedback geeft en laat hem uitpraten -niet direct
argumenteren
• Bedank hem voor de moeite die hij heeft genomen om zijn feedback aan je
mee te delen
• Word niet boos
• Vraag door wanneer je iets niet begrijpt. Vat eventueel, bij wijze van controle,
de feedback samen.
• Geef aan waar je het wel mee eens bent en geef aan waar je het niet mee eens
bent
• Vraag bij onduidelijkheid om argumenten en confronteer die met je eigen visie
• Probeer feedback te (laten) vertalen in een kans voor verbetering
• Weerleg beledigingen door de letterlijke woorden van de belediging te
herhalen en vervolgens aan te geven wat voor effect die belediging op je heeft
Omgaan met positieve feedback
• Bedank diegene die je een compliment maakt
,• Word niet achterdochtig en zoek niet naar een verborgen bedoeling – niet
zeggen “aah ik heb het gekocht op aliexpress”
• Geef de ander de tijd om zijn compliment toe te lichten. Geeft die geen
toelichting, dan mag je daarom vragen
• Zeg niet: ’Ach, het stelde niet zoveel voor.’ Positieve feedback krijg je niet voor
een kleinigheid, dus beledig je criticus niet
, Non verbaal gedrag
Belangrijke zaken bij een boodschap:
- Woorden: 7%
- Intonatie: 38%
- Non- verbaal: 55%
10 tips om non-verbale communicatie nog te verbeteren
1. Besteed aandacht aan non-verbale signalen
2. Zoek naar incongruent gedrag – verschil tussen wat men toont en wat men
zegt bv: moe zijn – “ik ben niet moe”
3. Concentreer je op de intonatie in jouw stem
4. Gebruik goed oogcontact
5. Stel vragen over non-verbale signalen
6. Bewuster non-verbale communiceren
7. Kijk naar het geheel van non-verbale signalen
8. Hou rekening met de context
9. Verkeerde interpretatie van signalen is mogelijk
10. Oefenen, oefenen en oefenen
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur ketykatalin. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €5,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
