Resume
Samenvatting Sv Customer Experience Management
- Établissement
- Universiteit Hasselt (UHasselt)
Samenvatting Customer Experience management. Boek Economie van Experiences
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
CEM HC 1Introductie
Customer journey
= vereenvoudigde weergave van de reis die een klant aflegt tijdens het aankoopproces
Customer journey map
= klantreis in kaart
Customer journey template
- 4 fases
1) Awareness klant moet weten dat probleem bestaat
2) Consideration overwegen
3) Purchase aankopen
4) Loyalty terug aankopen indien goede ervaring
Persona
= op onderzoek gebaseerde archetypische voorstelling van wie uw kopers zijn
= type gebruiker/ klant/ bezoeker in kaart brengen (characteriseren: doelen, motieven, behoeften,
welke kanalen de persoon gebruikt…)
- elk bedrijf heeft meerdere persona’s (verschillende behoeftes…)
≠ behoeften, contactmomenten en de klantreis
,Paradigmaveranderingen
Overgang van een industriele evonomie, via een diensteneconomie naar een economie van
experiences (Pine & Gilmore) en naar een netwerkeconomie, die ons op haar beurt in staat stelt
wereldwijd veel met elkaar te delen.
De structurele ontwikkelingen worden in gang gezet door een proces van ‘dematerialisatie’, waarbij
we minder grondstoffen nodig hebben om onze economische functies te vervullen. Er zijn 3 gebieden
waarin dematerialisatie tot uiting komt: Digitalisering, Eco efficiency, toename van immateriele
consumptie.
➔ het tijdperk van fysieke goederen en industriele macht verandert in een tijdperk van een
gedigitaliseerde economie (Flow economie/ zero based cost economy)
Wat is CE
Experience
‘Experience’: verschijnt te pas en te onpas in pers, reclame op TV, online, …
Voorbeelden:
- Axe, Coca Cola, Tomorrowland, FIFA, WK 2014 Brazilië: Rode Duivels uitdagingen
FIFA,WK 2018 Rusland: #REDTOGETHER, facebook live sessions,…
Bv. Tommorowland ervaring: imago/ geuren/ mensen op podium/ detoxruimte na festival
Bv. Rode duivels: voor 2014 was de aanhang meer beperkt/ minder enthousiasme,
#redtogether: samenhorensgevoel → ervaring rond belgisch team creeeren
3 type ervaringen
1) persoonlijke betekenisvolle ervaring
= je leven veranderd bv trouw/ geboorte / verlies van een dierbare
2) sociaal-culturele betekenisvolle ervaring (sociale component)
= meegemaakt met anderen bv aanslagen in zaventem / 3e plaats WK/ reis gemaakt met goede
vriend/ samen een eigen huis bouwen,
➔ trigger experiences; veel van deze ervaringen zijn bepalend voor hoe we ons leven vormgeven en
ook in de toekomst beslissingen zullen nemen. (keerpunten)
3) economisch betekenisvolle ervaringen
= waarvoor je hebt betaald bv festivalticket, eerste auto, eerste huis, verre reis,
kenmerken van ervaringen : niet vanbuiten kennen
- emotioneel van aard
- verwondering, er doet zich een verandering van context voor
- tijdsgebonden (heeft begin en einde)
- proces is uniek voor het individu
zeer persoonlijk; iedereen kan het samen ervaren maar toch anders beleven (als belangrijk)
- er is sprake van verlies van besef van tijd
economisch betekenisvolle ervaring
- historisch gezien; Voor Christus al grieken, romeinen die geld verdienden met aanbieden v
ervaringen…. Bv gladiatoren… → ervaring vor bevolking
- Toffler (1970)
toen sprak men ook al van ervaring: eens dat materiele behoefte voldaan zijn (eten, huis, voldoende
levensstandaard), dan gaat de economie zich richten tot psychische behoeften
,- Holbook & Hirschman (1982)
al sprake van experiential view of consumer behavior: consument is niet meer rationeel (maar men
wilt ook omwille van plezier, fantasieen producen/ diensten kopen)
- 1999 Pine & Gilmore (beleveniseconomie)
→ de eocnomie is geevolueerd van een industriele economie , via een diensteneconomie naar een
econmie van experiences.
1) Argrarische economie: commodities COMMODITY
hulpgrondstoffen, die men gaat verwerken (bv koffiebonen planten, oogsten..)
prijs is heel laag voor die grondstoffen
2) industrialisering: make goods GOODS
goederen gebaseerd, niet meer grondstoffen
industriele productie + massaconsumptie
3) Deliver services SERVICES
richten op diensten: geen waardecreatie meer obv producten maar obv diensten
= van het materiele naar immateriele
4) belevenis economie (stage experiences) EXPERIENCE
als je allerlei homogene producten en diensten gaat aanbieden, kan je je nog differentieren van de
concurrentie door er een beleving aan te koppelen → prijs vragen voor die extra beleving
Zodra in een land de welvaart een bepaald niveau bereikt, gaat de aandacht verschuiven van
goederen en diensten naar ‘experiences’
Voorbeeld: koffie
1) koffiebonen
2) goederen gebaseerde eco: pakje koffie
3) koffie in restaurant of cafe drinken (dus niet enkel voor koffie betalen, ook voor dienstverlening)
4)bv starbuck; op plein in venetie veel betalen voor koffie omwille van de ervaring
bv boon: praline winkel maar kan je ook koffie drinken, chocolatier aan het werk zien..
, > 3 generaties economy of experiences
3 actoren bij het creeeren van een belevenis:
1) Staging:
Aanbieder (bedrijf )heeft volledige controle
bedrijf zorgt ervoor dat mensen het fijn vinden er te zijn, te kopen, terug komen
Kritiek: hele controle in handen van handelaar
2) co creatie (gekomen door kritiek 1e fase) = insprake v consument
Waardecreatie meer ‘in samenwerking met’
samen met bedrijf en consument in dialoog gaan (samen creeeren, samen waarde toevoegen)
bv jean claut vandamme: reclamespot Orange (hun klanten opgeroepen om ideeen te geven)
Dus zij vroegen : wat moet jean claut van damme doen in onze advertentie → meer dan zoveel
mensen hadden hun ideen gedeelt met orange. In de zomer is de spot uitgevonden. Dus ideeen
vragen aan consument (kan zijn voor reclame campagne of bv chips smaak bij Lays..)
Ander voorbeeld v co creatie
interactieve film op netflix, waar je kan kiezen wat het hoofdpersonage doet (5eindes bedacht maar
hier zjin nog varianten op; je kan dan kiezen voor accept of ignore en zo wordt de verhallijn dus
geindividualiseerd obv wat kijker wilt)
3) self steering
consument volledige controle, dit doet hij obv zijn netwerk
onze eigen ervaringen worden de nieuwe navigatoren in ons leven ipv autoriteiten, instituten..
→ netwerkeconomie
iedereen en alles kan aan elkaar gekoppeld worden
stelt ons in staat om met van alles te verbinden, vanalles aan te bieden.. (iedereen kan nu aanbieder
worden voor allerlei mogelijke producten)
bv RBNB waarbij je obv digitaal platform je woning beschikbaar kan stellen en andere mensen
kunnen huren bij jou
➔ hierdoor zal waardeketen kantelen en zal eindconsument en zijn netwerk centraal komen te
staan. (fabrikant zal niet enkel meer geinteresseerd zijn in zijn product, maar waardenetwerk
rondom zijn patient.
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur jane97. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €7,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
73314 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans