In dit document worden alle begrippen (links) neergeschreven op een overzichtelijke manier. Het document is handig te leren en geeft een duidelijk overzicht van het eerste tot het laatste overzicht.
Nr. Begrip Betekenis
Hoofdstuk 1 : Onzekere consument
1 Onethisch gedrag (van grote bedrijven) PS: Milieuschade, sjoemelsoftware,
rommelkredieten,…
2 Greenwashing Sommige bedrijven beweren impliciet of
expliciet dat ze meer doen voor het milieu dan
het geval is.
3 Hartmut Rosa model (versnellende
verandering)
4 Wakkere instant kritische consument
5 VUCA-gebeurtenissen
Hoofdstuk 2: Vertrouwen van de consument
6 Communicatiemodel – geactualiseerd
model
7 Niveaus van vertrouwen
8 Merkcommunicatie
Top 3 communicatiekanalen:
- Persoonlijke mond- op- mond
- Onpersoonlijke mond- op- mond
- Website van merken
9 3 soorten media - Earned media
- Owned media
- Paid media
10 Vertrouwen uitstralen als bedrijf A. Consistente communicatie
B. Transparante communicatie
5 voorwaarden ‘olympisch minimum’ C. Authentieke communicatie
D. Hoge mate van responsiviteit
E. Digitale ervaring biede die niet ‘hapert’
11 Net promotor score (NPS) Indicator/ key performance indicator (KPI) voor
aanbevelingskracht van een product/ dienst,
- 0-6: Detractors een merk, een bedrijf.
- 7-8: Passives
- 9-10: Promotors Voorbeeld: Hoe waarschijnlijk is het dat je dit
, merk aan een vriend, collega, familielid zou
⇨ % Promotors – % Detractors = NPS
aanbevelen?
Hoofdstuk 3: Behoefte van de consument
12 Behoefte Gevoel van onbehagen indien de behoefte niet
🡪 Definitie is zeer breed: alle aspecten van bevredigd wordt.
het leven waarvoor een oplossing gezocht
wordt en/ of die verbeterd kunnen Startschot van elk aankoopproces
worden.
13 Touchpoints Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een
dienstverlener en zijn/ haar klanten.
14 Wakkere instant consument Meer dan ooit bewust van behoeften, betere
keuze daarin en meer bewust omgaan ermee.
1. Aanwakkeren van behoefte.
2. Aanbieden/ creëren van
informatiekanalen die toegankelijk
zijn voor consument.
3. Via positionering duidelijk
aangeven welke klantwaarde
consumenten mogen verwachten.
15 Klantwaarde creëren Resultaat van succesvolle marketing.
16 Behoeftemodel (verschillende soorten) Pas wanneer de behoeftes op het laagste
niveau bevredigd zijn, ontstaat de drang om
behoeftes op een hoger niveau te bevredigen
tot het hoogste niveau bereikt is.
Piramide van Maslov
17 Persoon heeft 3 rollen Mens, consument, burger
- Sociale vergelijking: Willen gelijken op
elkaar maar net dat tikkeltje
verschillend willen zijn.
- Consument: behoeftes. Bijvoorbeeld:
behoefte aan vertrouwen, gemak,
mobiliteit en privacy
- Burger: Behoeftes. Bijvoorbeeld aan
ecologische duurzaamheid, sociale
duurzaamheid, gendergelijkheid,
diervriendelijkheid.
Hoofdstuk 4: Customer flow
18 Frictie Wanneer er zich fouten voordoen in het
aankoopproces en de consument mogelijke
problemen ondervindt spreken we van frictie.
, 19 Customer flow Consumer flow is de mentale staat waarin een
consument zich bevindt als die een frictieloze
Erkenning/ ervaring van behoefte = ervaring (seamless experience) heeft zowel bij
kickstart van Customer Flow het aankoopproces als bij het gebruiksproces.
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur noahlens. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €7,46. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
