Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
Recherché précédemment par vous
Samenvatting 5e editie Service Operations Management / Robert Johnston / Hele boek samengevat met belangrijkste figuren en tabellen / Editie 2024€9,16
Ajouter au panier
Samenvatting 5e editie Service Operations Management / Robert Johnston / Hele boek samengevat met belangrijkste figuren en tabellen / Editie 2024
15 vues 0 fois vendu
Cours
Kwaliteits en service management
Établissement
NCOI (NCOI)
Book
Service Operations Management Improving Service Delivery
Dit is een nieuwe (2024) samenvatting van het hele boek (5e druk) van Serive Operations Management voor NCOI. De belangrijkste tabellen en figuren staan er in. Deze samenvatting is door onze studiegroep gemaakt en heeft dezelfde layout als het boek. In begrijpelijk Nederlands en prettig leesbaar.
SOLUTION MANUAL FOR SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT IMPROVING SERVICE DELIVERY 5TH EDITION BY ROBERT JOHNSTON, MICHAEL SHULVER, NIGEL SLACK, GRAHAM CLARK
OPS summary Hotelschool The Hague 1st year
Solution Manual For Service Operations Management Improving Service Delivery, 5th Edition by Robert Johnston, Michael Shulver, Nigel Slack, Graham Clark
Tout pour ce livre (5)
École, étude et sujet
NCOI (NCOI)
Kwaliteitsmanagement
Kwaliteits en service management
Tous les documents sur ce sujet (1)
Vendeur
S'abonner
Scriptiebibliotheek
Avis reçus
Aperçu du contenu
lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Inleiding
Kwaliteits- en servicemanagement
• Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van
o Service
o Onderhoud
o Veiligheid
o Normen
• Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten
• PDCA-cyclus om proces te beheersen
• Financiële aspecten
Algemene leerdoelen
Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw
• organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw
organisatie.
Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met
het oog op
klanttevredenheid.
Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de
dienstverlening.
• Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de
dienstverlening.
De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van
kwaliteitsmethoden en – instrumenten.
Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen;
Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en
preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van
dienstverleningsprocessen.
Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te
bewerkstelligen.
Introductie van service operations management
1.1 Wat zijn diensten?
Diensten komen voor in vele vormen:
• Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus,
kledingwinkel o C2C; social networks als
facebook, LinkedIn
• Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies,
• Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B)
• Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente
• Non-profit diensten; sportclubs
• Vrijwilligers diensten
1.1.1 Klanten
Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.
1.2 Wat is service?
De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd
moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:
• Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties
• Vanuit het oogpunt van de klant
Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het
serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en
ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input,
waaronder ook input vanuit de klant.
Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die
geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.
Service provided
Service Received
Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.
1.2.1 Klantervaring
Aspecten van de klantervaring omvatten:
• Mate van persoonlijke interactie
• Reageren vanuit de serviceorganisatie
• Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid)
• Klant intimiteit
• Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen
• Klantwaarde
• Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid
• Interactie met andere klanten
1.2.2 Service output
Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.
• Producten; functionele uitkomst van het geleverde product
• Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien
• Emoties; de beleving van de verleende service
3
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Scriptiebibliotheek. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €9,16. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
