Het boek bestaat uit 7 hoofdstukken, die allemaal zijn samengevat:
1. Inleiding customer journey en customer experience management
2. De customer journey als methodiek en vorm
3. Customer journey mapping: voorbereiding en customer journey 1.0
4. Customer journey 2.0: het genereren van klantinz...
Basisboek Customer Journey: Een inleiding in het vakgebied
1. Inleiding customer journey en customer experience management
1.1 Loyale klanten: het fundament onder groei
Klant: iemand die een directe interactie heeft met de producten, de diensten, de medewerkers en/of
de processen van een organisatie – een klant is dus méér dan iemand die iets koopt.
Een klant kan zelf ook een organisatie zijn.
Consumenten kunnen kiezen uit een oneindig gevarieerd aanbod – dit maakt dat ze zich kunnen
veroorloven om kritisch te zijn. Het is dan ook steeds lastiger klanten binnen te halen en houden.
Commoditisatie: producten/diensten worden zo gestandaardiseerd dat ze niet meer te
onderscheiden zijn van hun concurrenten.
1.2 Klantloyaliteit en klanttevredenheid
1.2.1 Klant en klantloyaliteit
Klantloyaliteit: de verbondenheid of betrokkenheid van een klant ten opzichte van een product,
dienst, merk of organisatie.
Die loyaliteit uit zich op twee manieren:
- In de vorm van gedrag: een loyale klant is sterk geneigd tot herhalingsaankopen en tot het
voortzetten van de relatie
- In de vorm van een attitude: een loyale klant heeft een bepaalde positieve houding ten
opzichte van de organisatie, dit leidt tot een grotere kans dat hij de organisatie bij anderen
aanbeveelt en een grotere bereidheid om een meerprijs te betalen
1.2.2 Klant en klanttevredenheid
Hoe de verbondenheid of betrokkenheid van een klant verhogen – klanttevredenheid.
Klanttevredenheid: de mate waarin de waargenomen prestaties van een product/dienst voldoen aan
de verwachtingen van een klant.
Prestatie voldoet niet aan verwachting – klant ontevreden.
Prestatie voldoet aan verwachting (of overtreffen) – klant tevreden of opgetogen.
Verwachting: een projectie op de toekomst, gebaseerd op eerdere ervaringen, gewoonten en/of
sociale context.
Verwachtingen ten aanzien van een product zijn vaak concreter dan die van een dienstverlening.
1.2.3 Tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten
Er is een onverwacht verband tussen klanttevredenheid en loyaliteit. Klanttevredenheid tussen 7-8
doet niets voor de loyaliteit. Pas als klanten extreem tevreden zijn (8+) worden zij loyaal.
1.3 Functionele beleving versus emotionele beleving
Functionele aspecten: alles dat nodig is om producten/diensten foutloos, transparant en volgens
verwachting/afspraak te leveren (technische eigenschappen, design, levertijd, assortiment,
bereikbaarheid, inrichting winkel, lay-out communicatie en heldere voorwaarden.)
Functionele beleving: emoties die je als klant ervaart als een organisatie probeert haar producten en
diensten foutloos, transparant en volgens verwachting/afspraak te leveren:
- De bevestiging dat het product het doet
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur milikakupers1. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €8,83. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
