Resume
Kwaliteitsmanagement samenvatting 16/20
- Cours
- Kwaliteitsmanagement
- Établissement
- Katholieke Universiteit Leuven (KU Leuven)
Deze samenvatting bevat nota's uit de les, info uit de slides en stukken uit het handboek.
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
Aperçu du contenu
KWALITEITSMANAGEMENTH1 KWALITEIT IS MENSENWERK
KWALITEIT IS EEN MENSENWERK
KWALITEIT
Kwaliteit = geschikt voor gebruik. Welk gebruik?
Kwaliteit van een auto: veiligheid, verbruik benzine, comfort, motorvermogen, ruimte voor bagage, zuinigheid,
milieuaspecten,…
1% geen kwaliteit: 14 minuten zonder elektriciteit, 50 000 brieven verloren, 4 vliegtuigen landen niet, 20 baby’s
laten vallen door vroedkundigen.
In welke context zitten we? Wie is de gebruiker? Welke stap van het proces?
Vb. borstkanker patiënt met familiale geschiedenis:
- Eigenschap: de beschikbaarheid van een dragerschapstest
- Behoeften: geschikte analytische test, juist staal, TAT (=Turn Around Time), juiste interpretatie
Kwaliteit heeft te maken met het product, met klantgerichtheid en met interactie tussen mensen.
Definities van kwaliteit: ISO-standaarden
- Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is
voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften. Vanzelfsprekende behoeften zijn
vaak het moeilijkst: een ziekenhuis moet toegankelijk zijn voor rolstoelgebruikers, de bus moet op tijd
komen.
- Een kwaliteitssysteem is de organisatorische structuur met verantwoordelijkheden, procedures,
processen en voorzieningen die ervoor moeten zorgen dat een afgeleverd product of dienst steeds
aan de gestelde eisen voldoet.
Definities van kwaliteit: Garvin
- Productgericht: bekeken vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier. Gaat over objectieve
eigenschappen van een product die gemeten en gewaardeerd kunnen worden.
- Productiegericht: bekeken vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener. Gaat over het
voldoen aan/conform eisen gesteld door de gebruiker.
- Gebruikersgericht: bekeken vanuit het gebruikersstandpunt om na te kijken of het product of dienst
‘fit for use’ is. Beantwoorden aan behoeften en verwachtingen van specifieke gebruikers.
- Waardegericht: bekeken vanuit economisch standpunt om de waardering voor een product of dienst
en dit in relatie tot de prijs en inspanning die het kostte om het product of de dienst te verwerven.
Meer subjectiviteit.
1
, - Transcedent: bekeken vanuit filosofisch standpunt. Kwaliteit kunnen we herkennen zoals we ook
schoonheid kunnen herkennen. ‘kwaliteit’ is noch een deel van de geest (subjectief), noch een deel
van de materie (objectief). Het is een derde entiteit die onafhankelijk is van beide andere.
Het gaat bij kwaliteit zowel om rationele, objectieve kenmerken als om relationele, subjectieve ervaringen.
Welke definitie of invalshoek je kiest – inspiratie om dialoog aan te gaan voer wat je bedoelt.
KWALITEITSMANAGEMENT
Een manier van werken in een ‘bedrijf/dienst/organisatie’ die streeft naar een zo hoog mogelijk kwaliteit van
een product of dienst, een persoon of project, een persoon, een organisatie, een keten of netwerk of de
maatschappij. Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van modellen, technieken instrumenten en
aanpakken.
Vele raakvlakken: procesmanagement, projectmanagement, verandermanagement, management van
organisaties,… Ook te maken met subjectieve, relationele en emotionele aspecten rond het begrip kwaliteit.
Soms wordt ook zorg voor kwaliteit, kwaliteitszorg, gebruikt voor kwaliteitsmanagement.
KWALITEITSMANAGERS
Iemand die veel rollen in het vakgebied kwaliteitsmanagement uitoefent. Niet noodzakelijk een manager met
leidinggevende verantwoordelijkheid.
Verantwoordelijke voor ‘de kwaliteit’?
- Zal bijdragen aan de condities voor het ontstaan van kwaliteit
- Als professional aangesproken worden door kwaliteitsverbetering
FASEN IN ONTWIKKELING VAN KWALITEITSMANAGEMENT
Timeline:
- Productgerichte kwaliteit
- Quality inspection (industriële revolutie)
- Quality control (rond 1935 – Shewart) – productieprocessen, kwaliteitskaarten
- Quality assurance (rond 1975): borging van kwaliteit door middle van kwaliteitssystemen – alle fasen
van proces/productie. Vertificering van kwaliteitssystemen volgens een ‘norm’.
- Quality management (rond 1985): verbreding en verdieping, klant en gebruiker komen centraal.
Organisatiecultuur, tevredenheid, waardering, (continu) verbeteren, innoveren
o Total quality management: ook aandacht voor milieu, arbeidsomstandighede, veiligheid,
duurzaamheid,…
KWALITEITSPERSPECTIEVEN
Ontwikkeling van kwaliteitsmanagement, wordt gekenmerkt met verschillende fasen. Eerste fasen zijn gericht
op structuur, controle en beheersing en regelen en vastleggen systeemtechnische perspectief. Vierde fase
gekenmerkt door cultuur, aandacht voor interactie tussen mensen en waarden en reflecteren sociaal-
dynamisch perspectief.
Systeemtechnisch perspectief is voorloper op sociaal-dynamisch perspectief.
2
, Perspectief Systeemtechnisch Sociaal-dynamisch
Kenmerk Structuur Cultuur
Standard-driven People-centered: wat is er nodig voor de
klant
Operationeel - Controles - Overleg
- Kwaliteitssysteem - Communicatie
- Taken, verantwoordelijkheden, - Commitment
bevoegdheden - Motivatie
- Discipline - Teamvorming
Strategisch - Plannen - Waarden/normen
- Budgetten - Dynamische besluitvorming
- Evaluaties - Leiderschap
- Managementtaken
Vb.: farmaceutisch bedrijf zit in de sociaal-dynamische fase. Geneesmiddelen staan al op punt,
verbeteringen op vlak van communicatie, motivatie,… NMBS: voor ouderen het kopen van een treinticket
gemakkelijker maken.
GRONDLEGGERS VAN KWALITEITSMANAGEMENT
HET FUNDAMENT
Shewhart: hij ontwikkelde controlekaarten. Deze methode maakt gebruik van statistische analyses om variaties
in processen te meten, te beheersen en te verbeteren. Het legde de basis voor statistische procesbeheersing en
stelde bedrijven in staat om de kwaliteit van hun processen nauwkeuriger te meten en problemen vroegtijdig
op te sporen. Er zijn meetpunten waartussen een variatie toegelaten is maar deze variatie mag niet buiten de
grenzen treden. Hij introduceerde ook de PDCA-cyclus.
Deming: hij introduceerde samen met Shewhart de PDCA-cyclus die staat voor Plan, Do, Check en Act. Deze
cyclus is een systematische aanpak voor continue verbetering van processen en resultaten en vormt de basis
van veel kwaliteitsmanagementsystemen. Hij benadrukte continue verbetering en het belang van
klantgerichtheid. Hij ontwikkelde ook 14 principes die managementpraktijken begeleiden om kwaliteit en
prestaties te verbeteren. Daarnaast benadrukte hij ook het belang van statistische technieken voor het
bewaken en beheersen van processen.
Juran: hij introduceerde het concept van kwaliteitsplanning, kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsverbetering,
bekend als de ‘Juran’s Triology’. Hij beschouwde kwaliteit als een strategische en systematische aanpak die
organisaties moet helpen bij het leveren van kwalitatief hoogwaardige producten en diensten. Juran was
voorstander van het implementeren van een kwaliteitscirkel in organisaties. Dit is een proces waarbij
medewerkers op alle niveaus betrokken zijn bij het identificeren en verbeteren van kwaliteitsproblemen.
Crosby: hij heeft een filosofie van Zero Defects. In zijn boek benadrukt hij het belang van elemineren van
fouten en streven naar perfectie in alle processen. Hij betoogde dat kwaliteit niet alleen een aparte afdeling of
verantwoordelijkheid is, maar een integraal onderdeel van het werk van elke medewerker in een organisatie.
Hij benadrukte het belang van het vestigen van een cultuur van kwaliteit op alle niveaus van de organisatie.
Daarnaast introduceerde Crosby de concepten van de kostprijs van kwaliteit en niet goede kosten. Hij legde uit
dat het niet alleen gaat om het directe verlies door defecten, maar ook om de extra kosten die ontstaan door
kwaliteitsproblemen, zoals herstelwerkzaamheden, vertragingen, klachtenbehandeling en verlies van klanten.
Hij ontwikkelde de Four Absolutes of Quality Management, een stappenplan om de organisaties te helpen bij
het implementeren van een effectief kwaliteitsmanagementsysteem.
3
, Feigenbauw: zijn belangrijkste bijdrage was zijn concept van Total Quality Control. TQC benadrukt dat kwaliteit
de verantwoordelijkheid is van alle medewerkers in een organisatie, en niet alleen van de kwaliteitsafdeling;
Het streeft naar continue verbetering van processen en producten, met als doel te voldoen aan de behoeften
en verwachtingen van klanten. Er zijn vier pijlers van TQC: organisatorische kwaliteitsplanning, parcipatieve
managementprocessen, kwaliteitsleiderschap, en kwaliteitstechnologie.
BIJDRAGEN UIT HET OOSTEN
Ishikawa: hij ontwikkelde het Ishikawa-diagram, ook wel bekend als de oorzaak-en-gevolgdiagram. Het is een
grafische manier om de mogelijke oorzaken van een probleem te identificeren. Het helpt bij het structureren
en visualiseren van de verschillende factoren die kunnen leiden tot een bepaald probleem. Het werd
ontwikkeld als onderdeel van het TQC model.
Imai: hij droeg bij aan de ontwikkeling aan de TQC filosofie. Hij was voorstander van de filosofie dat kwaliteit
niet alleen de verantwoordelijkheid is van de kwaliteitsafdeling, maar van alle leden van een organisatie. Hij
geloofde sterk in het belang van participatie en betrokkenheid van medewerkers op alle niveaus en in alle
functies om voortdurende verbetering van processen en producten te realiseren. Hij ontwikkelde ook de
Kaizen-methode, die gericht is op continu verbeteren door middel van kleine, incremetele veranderingen. Deze
aanpak legde de nadruk op het betrekken van alle medewerkers bij het identificeren en oplossen van
problemen.
Taguchi: zijn belangrijkste bijdrage was zijn benadering van kwaliteitsbeheersing, de Taguchi-methodologie.
Deze aanpak benadrukte het belang van het voorkomen van variatie in het producieproces om de kwaliteit te
verbeteren. Hij geloofde dat het minimaliseren van variatie in productieparameters en het ontwerpen van
robuuste producten belangrijker waren dan traditionele statistische kwaliteitscontrolemaatregelen. Hij
ontwikkelde ook de loss funciton-theorie, die de kosten van kwaliteitsverlies kwantificeerde.
VERDIEPING EN VERBREDING
Senge, Goldratt, Hardjono, Elkington en Braungart
WAT SPEELT ER VANDAAG?
PARADIGMA’S
Paradigma is een zienswijze, een model of voorbeeld.
Beheersingsparadigma (Vinkenburg 2006): begrippen die belangrijk zijn = kwaliteitscontrole en kwaliteits-
borging. Het gaat om het beheersen en controleren van de productie en processen. Maakbaarheid als ideaal,
meten is weten. Beoordelingscriteria: doeltreffendheid, winstgevendheid. Dit geeft geen een inzicht in de wijze
waarop mensen moeten denken en handelen om kwaliteit op een hoger niveau te brengen. Systeemtechnisch
Betrokkenheidsparadigma (Vinkenburg 2006): Geeft wel inzicht over hoe handelen. Leefbaarheid als ideaal.
Nieuwsgierigheid, wijsheid en bezorgdheid. Vertrouwen, reflectie, eigenaarschap. Persoonlijke betrokkenheid
van professional. Het gaat om betrokkenheid van leidinggevenden bij hun medewerkers en om ieders
betrokkenheid bij de kwaliteit van (hun deel van) de organisatie. Leert ons vragen te stelle nen zo inzichten te
krijgen in de menselijke rol in kwaliteitsmanagement. Sociaal-dynamisch perspectief.
Wanneer welk paradigma gebruiken? Afhankelijk van de situatie in een organisatie. Bv.:
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur emolgr. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €8,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
80467 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans