Voor de afstudeerscriptie waren drie elementen van belang; plan van aanpak, beroepsproduct en verantwoordingsrapport. Het verantwoordingsrapport laat de werkwijze, gekozen methode, manier van analyseren, alle bijlagen wat betreft de analyse en codering van de onderzoeksmethode etc zien. Het is het ...
Verantwoordingsrapport
Communicatie tussen het management en de
medewerkers van het primair proces vormt de
bloedsomloop van Leger des Heils.
Studentnummer: 4756936/ duaal
Datum: 22-07-2023
NCOI
Naam opleiding: Management in de Zorg
Naam studiehandleiding: Ba Management in de Zorg 2022-2023, december 2022
Naam module: Afstudeeropdracht Management in de Zorg
Naam docent: Burcu Ozturk
,Voorwoord
Eind 2019 ben ik begonnen met de bacheloropleiding Management in de Zorg bij de NCOI. Ik
was toen werkzaam bij Leger des Heils in een functie binnen het primair proces. Ik koos voor
deze studie omdat mijn ambitie bij strategisch management ligt. Hoewel Leger des Heils
investeert in opleidingen voor high potentials, heb ik toch besloten om deze studie buiten de
werkgever om te volgen. Dat geeft mij de kans om mijzelf breder te ontwikkelen op het gebied
van zorgmanagement en het initiatief bij mijzelf te houden.
Tijdens deze bacheloropleiding groeide ik naar de rol van afdelingsmanager en projectleider
binnen Leger des Heils. Met als gevolg dat de afgelopen jaren in het teken stonden van zowel
professionele ontwikkeling als persoonlijke ontwikkeling. In december 2022 vertelde één van
mijn medewerkers tijdens haar afscheid over een presentatie die had plaatsgevonden binnen
haar team. Het was haar onduidelijk wat precies de aanleiding en de kernboodschap vormde
behalve dat ‘het moest van het management’. Het inspireerde mij om onderzoek te doen naar
interne communicatie tussen het management en de medewerkers van het primair proces.
In mijn vooronderzoek heb ik met verschillende stakeholders gesproken. Uit die gesprekken
concludeerde ik dat de communicatie tussen management en medewerkers primair proces
effectiever kan. Dit verantwoordingsrapport is een van de resultaten van dit onderzoek. Een
belangrijke kanttekening is de mededeling van de docent Planmatig werken en organiseren
over het feit dat deelvragen niet zijn toegestaan. Pas later hoor ik van mijn studiebegeleider dat
ik wel deelvragen had mogen gebruiken. Voor mijn opzet van onderzoek betekent dit dat ik in
een andere situatie graag gebruik had gemaakt van de structuur die deelvragen biedt.
Graag wil ik van de gelegenheid gebruik maken om enkele mensen te bedanken.
Allereerst ben ik God dankbaar, dat ik in staat ben geweest om - ondanks mijn verleden en de
keuzes die ik hierin heb gemaakt - een tweede bachelor te voltooien. Tegelijkertijd ben ik
dankbaar dat ik een stap terug kon doen in mijn kerkelijke activiteiten, simpelweg omdat ik ze
niet kon combineren met mijn werk en studie. Daar staat wel tegenover dat ik de mensen uit
deze omgeving (de kerk en de mens met ondersteuningsbehoeften) mijn dank aanbied: dank
jullie wel dat jullie, ook al begrepen jullie het vaak niet, mij wel hebben gesteund.
Vervolgens gaat mijn dankbaarheid uit naar mijn vrouw Trudie. Ik ben haar enorm dankbaar
voor haar stimulans, haar geloof in mij en het gegeven dat ze bereid was om financieel te
investeren in mijn studie. Daardoor ben ik er nog meer van overtuigd geraakt dat ik een
fantastische vrouw aan mijn zijde heb. Naast mijn vrouw dank ik ook mijn familie voor het
meejuichen bij elke voldoende die ik heb behaald.
Woorden van extra dank zijn voor docent William James Lengton en student Berend de Jong.
Zij zijn mij tijdens mijn studie tot grote steun geweest. William heeft zelfs zijn vrouw ingezet om
mij van feedback te voorzien in opdrachten die ik niet goed begreep. Dank ook aan Berend; hij
kan fantastisch overweg met de 360 graden feedback grafieken, en ook het samen afstuderen
heeft mij gesteund. Ook Margo mag niet ontbreken aan dit lijstje; zij weet waarom.
Ten slotte ben een aantal collega’s dankbaar: Marijke, Sarah en Eva. Zij hebben mij gesteund
en persoonlijke feedback gegeven in mijn groeiproces. Er is één collega die echt het verschil
heeft gemaakt, en dat is Katia Maas. Vanaf het moment dat zij mijn leidinggevende werd, mocht
ik daadwerkelijk groeien en laten zien wat ik in huis heb. Haar onvoorwaardelijke vertrouwen,
haar steun en de vele gesprekken die we hebben gevoerd zijn van onschatbare waarde
geweest (en nog steeds) om de manager te worden die ik wil zijn. Dank jullie wel!
Veel leesplezier toegewenst!
Stephanie-Joy Eerhart
1
,Inhoudsopgave
Voorwoord ................................................................................................................................. 1
1. Werkwijze .......................................................................................................................... 3
2. Verantwoording van de uitvoering van de werkwijze ........................................................ 4
2.1 Betrouwbaarheid en validiteit .................................................................................... 5
2.1.1 Validiteit .................................................................................................................... 5
2.1.2 Betrouwbaarheid en relevantie ................................................................................. 6
2.1.3 Ethisch verantwoord ................................................................................................. 6
3. Kennisvragen ..................................................................................................................... 7
3.1 Opzoeken .................................................................................................................. 7
3.2 Uitzoeken ................................................................................................................... 8
3.3 Onderzoeken ............................................................................................................. 8
3.3.1 Kwalitatief onderzoek ............................................................................................... 8
3.3.2 Mixed-method onderzoek-Kwalitatief onderzoek ..................................................... 8
4. Literatuurstudie .................................................................................................................. 8
5. Bevindingen en resultaten ............................................................................................... 12
a. Bevindingen ................................................................................................................. 12
b. Resultaten .................................................................................................................... 12
6. Reflectie ........................................................................................................................... 15
Bibliografie ............................................................................................................................... 17
Bijlage 1: Plan van aanpak met beoordeling ........................................................................... 20
Bijlage 2: Kwantitatief onderzoek: Servey vragen interne communicatie................................ 21
Bijlage 3: Kwalitatief onderzoek: Interviewvragen stakeholders ............................................. 24
Bijlage 4: Lijst van geïnterviewden .......................................................................................... 25
Bijlage 5: Kwantitatieve data servey ........................................................................................ 26
Bijlage 6: Deskresearch: Screenshots MTO ........................................................................... 26
Bijlage 7: Data-analyse kwantitatief en kwalitatief onderzoek ................................................. 26
Bijlage 8: Data-analyse: Codering ........................................................................................... 33
Bijlage 9: 5W en 1H methode en 5Why techniek .................................................................... 39
Bijlage 10: PDCA-cyclus in combinatie met IMWR cirkel ........................................................ 40
Bijlage 11: Leiderschap binnen het Leger des Heils ............................................................... 41
Bijlage 12: Aanvullende literatuuronderzoek ........................................................................... 43
2
, 1. Werkwijze
In dit hoofdstuk wordt de gevolgde werkwijze beschreven en gemotiveerd. Er is voor de
gevolgde werkwijze onderscheid gemaakt tussen wat volgens de theorie passend is, wat past
binnen de context van Leger des Heils en wat haalbaar is. Dit heeft geleid tot de volgende
werkwijze.
In de theorie is gezocht naar strategieën, methoden en rollen die een bijdrage kunnen leveren
aan het onderzoek rondom interne communicatie tussen management en medewerkers primair
proces. Sleutelwoorden waren: communicatie, lijnmanagement, bottom-up strategie en
voorbeeldgedrag. Het 5W en 1H model (Bijlage 9) heeft gediend als fundament in het
literatuuronderzoek. Dit model ontleent zich goed voor verdieping in het onderwerp en is
behulpzaam in het blootleggen van de kern van het vraagstuk (Van der Velde et al., 2020, p.
43). Er is verder gebruikt gemaakt van de theoretische inzichten van Koeleman (2023) die als
consultant al jaren communicatieafdelingen begeleidt bij het ontwikkelen van strategieën voor
interne communicatie. Zijn artikelen zijn vele malen geciteerd en zijn boeken meermaals
uitgegeven, wat zijn inzichten relevant maakt voor mijn onderzoek. Er is voor deze aanvullende
literatuurstudie gekozen omdat uit vooronderzoek naar voren kwam dat er nauwelijks tot geen
interne documentatie voorhanden is over het onderwerp interne communicatie.
De theorie is leidend geweest in het opstellen van gerichte vragen aan stakeholders.
Vervolgens is met kwalitatieve dataverzamelingsmethoden onderzoek gedaan door middel van
semigestructureerde interviews onder stakeholders. Deze zijn in het vooronderzoek
geïdentificeerd in een stakeholdersmatrix, die te vinden is in het plan van aanpak (Bijlage 1).
Uit deze matrix komt naar voren dat het onderwerp te maken heeft met veel stakeholders,
interne communicatie raakt immers iedereen die in de organisatie werkzaam is (Koeleman,
2023). Er is gekozen voor semigestructureerde interviews omdat het gaat om de ervaringen
die stakeholders hebben bij het onderwerp (Van der Velde et al., 2020) en de mogelijkheid om
deze verder uit te diepen. Ongeveer de helft van de respondenten heeft de interview-vragen
per e-mail beantwoord met de mogelijkheid voor mij om verdiepende vragen te stellen. Door
deze keuze kon, binnen de beperkingen van de tijd, toch een grote groep bereikt worden. Het
alternatief was een beperking tot zes mensen, maar de wens was zoveel mogelijk input van
alle stakeholders. De 8 uur per week die de werkgever mij hiervoor vrij heeft gemaakt bood mij
deze mogelijkheid.
Er is vanuit mixed-method onderzoek, waarbij kwalitatief en kwantitatief onderzoek elkaar kan
versterken, aanvullend gekozen voor kwantitatieve data-analyse (Van der Velde et al., 2020)
door middel van data-analyse van het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uit 2022
en een vragenlijst (survey) met gesloten vragen onder managers en medewerkers in het primair
proces. Door bij elke vraag een open antwoordmogelijkheid toe te passen, is extra informatie
opgehaald. Met deze methode ben ik in staat geweest in relatief korte tijd een grote groep
respondenten te benaderen. De reikwijdte van de survey en de ervaren anonimiteit van de
respondenten (zij zijn alleen terug te leiden naar functie en business unit) stelden hen in staat
om zo eerlijk mogelijk ervaringen te delen. De gegevens van beide onderzoeksmethoden zijn
vervolgens via kwalitatieve en kwantitatieve analysemethoden geanalyseerd en voorgelegd
aan enkele stakeholders, waaronder de opdrachtgever. Het bespreken van de uitkomsten van
onderzoek hebben geleid tot enkele verdiepende vragen die vervolgens in gesprekken met
andere stakeholders opnieuw zijn besproken. De 5W 1H methode is in deze fase aangevuld
met de 5Why rootcause techniek (Bijlage 9) om tot daadwerkelijke grondoorzaak van het
probleem te komen.
Deze inzichten hebben bijgedragen aan de formulering van de oplossingsalternatieven die
hebben geleid tot vijf aanbevelingen die eind juli 2023 worden aangeboden aan het
management van Leger des Heils.
Het veranderproces dat nodig is om te komen tot de gewenste situatie is vormgegeven volgens
het gedachtegoed van De Caluwé en Vermaak (1999) waarbij een blauwdrukveranderaar via
een projectstructuur de verandering stapsgewijs implementeren. Om echter voldoende bij te
dragen aan de gewenste bottom-up communicatie zal deze blauwdruk worden aangevuld met
3
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur stephanie-joy. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €19,89. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
