Klanten & digitale communicatie
Intro en klantendriehoek
Ben jij verantwoordelijk?
Als verkoper of dienstverlener met een “externe locus of control” leg je de oorzaak van wat er
gebeurt (positief of negatief) buiten jezelf.
Je erkent je eigen rol niet, niet bij het goede en niet bij het slechte. En als er iets goeds of slechts
gebeurt, is dat te danken aan een collega of aan iets waar je niets mee te maken hebt. Op het eerste
gezicht lijkt dat comfortabel. Want je laat de dingen gewoon van je afglijden. Je moet niet nadenken
over wat jouw invloed is op wat goed en fout loopt. Je hebt ook geen zelfreflectie of zelfkritiek nodig.
Maar anderzijds zit je daar maar. Je geniet niet echt van het succes. Als je zelf geen invloed hebt op
wat er rondom je gebeurt, welke betekenis heb je dan? Welke voldoening haal je dan zelf uit je werk?
Jij bent verantwoordelijk!
Als dienstverlener met een “interne locus of control” leg je de oorzaak voor wat er (positief of
negatief) gebeurt binnen jezelf.
Op het eerste gezicht is dat minder prettig. Want je stopt je tijd in zelfreflectie en kritiek: ‘Wat heb ik
gedaan? Wat kon ik beter doen?’ Lopen er dingen fout bij een klant, dan zul je die op jezelf betrekken
en je verantwoordelijkheid opnemen voor je eigen rol daarin.
Dat is niet de gemakkelijkste weg. Het risico is ook dat je emotioneler zult reageren. Een opmerking
ga je gemakkelijker als persoonlijke kritiek of een persoonlijke opmerking beschouwen.
Op korte termijn kan zo’n interne locus of control je dus hinderen in je klantenrelatie. Aan de andere
kant sta je ook open voor de positieve gevolgen van je gedrag. Dat creëert positieve energie, je leert
daar ook van. Daar kun je voldoening uit putten, en je kunt jezelf verder ontwikkelen in
klantencommunicatie. Je creëert immers inzicht inje gedragspatronen en hoe je deze waar nodig kunt
versterken of bijsturen.
Onze oerreacties
Wij hebben drie oerreacties op levensbedreigende situaties:
- VECHTEN
- VLUCHTEN
- BEVRIEZEN
Het probleem is dat we deze drie gedragsopties ook voortdurend gebruiken als een spontane reflex in
een communicatiecontext waar het niet gaat over fysieke bedreiging.
We hebben ze als mens in ons DNA overgeërfd vanuit het instinctieve, het dierlijke, terwijl we
ondertussen via onze taal en denken toch andere mogelijkheden hebben verworven om problemen
op te lossen.
De drie oerreacties sluipen nog steeds door in onze verbale en non-verbale taal en dragen daar niet
altijd bij aan het oplossen van het conflict of de spanning.
1
,Dieren staan symbool
Dieren staan symbool voor veel menselijke dingen. Meneer de Uil vertegenwoordigt het archetype
van wijsheid: “Want dieren zijn precies als mensen … Met dezelfde mensenwensen en dezelfde
mensenstreken … Dat staat allemaal in de krant van Fabeltjesland …”
“De Fabeltjeskrant” maakte gretig gebruik van bepaalde kenmerken van dieren om specifieke
menselijke aspecten in de verf te zetten en uit te vergroten. De gebroeders Bever, Zoef de Haas, Bor
de Wolf.
Heel wat boeken en films voor kinderen en volwassenen gebruiken dieren om een verhaal te
vertellen en vooral om bepaalde kwaliteiten van mensen te representeren.
Kracht en valkuil van de oerreacties
De leeuw vecht
Kracht van de leeuw
De kracht die in de leeuw schuilt, is deze van de heerser. Vanuit zijn gezag laat hij naar zich luisteren.
De leeuw zorgt voor structuur en orde.
Valkuil van de leeuw
De valkuil voor een leeuw is altijd te willen vechten en aan te vallen. Misschien slaag je erin de
andere daardoor op afstand te houden, maar daar hou je geen klant aan over. Dikwijls lokt de leeuw
ook tegenagressie uit. En indien de klant sterker is dan jij, geraak je zelf ook ‘gewond’.'
Het hert vlucht
Kracht van het hert
Het hert is in staat te luisteren naar het verhaal van de klant, begrip op te brengen voor de gevoelens,
de vraag te horen. Het hert is empathisch. Dit is een cruciale eigenschap om contact te maken en
vertrouwen te winnen. Als we ons deze kracht eigen maken, streven we ernaar om de reactie van de
klant te respecteren en te accepteren.
Valkuil van het hert
De valkuil voor het hert is altijd te vluchten. In eerste instantie voelt dat misschien wel fijn aan voor
de klant. Want het hert is onderdanig en neemt de schuld op zich. Maar dat lost het probleem van de
klant niet op. De klant blijft op zijn honger zitten, en wordt misschien zelfs kwaad. Het uiteindelijke
resultaat is een ontevreden klant.
De kat bevriest
Kracht van de kat
Een kat houdt afstand. Door de houding van de kat aan te nemen vermijd je dat alle emoties
binnenstromen. Zo kun je helder blijven denken, je gedachten ordenen, een oplossing zoeken, je
kennis en ervaring aanspreken.
2
, Valkuil van de kat
De valkuil voor de kat is geen contact te maken met de klant. De kat leeft zich niet in. Hij is de expert
en niet echt geïnteresseerd in de klant. De klant voelt zich daardoor niet gerespecteerd en zal zich
ook afstandelijk gaan opstellen of zijn gevoelens nog meer gaan benadrukken, door bijvoorbeeld nog
bozer te worden.
Klantennoden
3 belangrijke klantennoden
Nood aan contact
Elke klant heeft er behoefte aan om gehoord en gezien te worden. Hij wil zijn vraag stellen, zijn
probleem voorleggen, zijn verhaal doen, zijn klacht formuleren, over zijn ervaring vertellen en gezien
worden als persoon. Elke klant wil dat zijn emoties, gevoel, vraag, verhaal gerespecteerd en
beluisterd worden.
= Het hert
- Vraagt door op de vragen van de klant om zich echt een goed beeld te kunnen vormen van de
vraag achter de vraag, het probleem
- Laat merken dat die het probleem van de klant en dus ook zijn vraag begrijpt
- Kan luisteren naar emotie
- Probeert een onprettige ervaring te compenseren met een prettige ervaring
Nood aan duiding
Elke klant heeft op een bepaald moment nood aan toelichting, aan uitgebreide informatie en duiding,
aan een duidelijk antwoord. Het ergste wat je een klant kunt aandoen is die klant in het ongewisse
laten. Dan voelt die zich een speelbal, overgeleverd aan een willekeur van omstandigheden. Kijk naar
jezelf. We willen een houvast. We willen weten waaraan en waaraf en hoe het nu eigenlijk zit. We
willen weten waarom iets kan en iets niet kan.
= De kat
- Verstrekt de informatie die de klant nodig heeft
- Geeft de regels en de context daarvan mee
- Is expert, heeft veel kennis en kan deze inzetten waar nodig
Nood aan sturing
Elke klant heeft op bepaalde momenten nood aan structuur, aan korte duidelijke instructies, aan
sturing, soms zelfs aan grenzen. Soms vind je het gewoon nodig dat men je vertelt wat je moet doen.
Helder en eenvoudig.
= De leeuw
- Scheidt hoofd- van bijzaak
- Geeft helder aan wat mogelijk is en wat niet
- Zorgt voor een duidelijk stappenplan
- Stuurt het gedrag van de klant
3
