Resume
Samenvatting ITIL V3
- Cours
- Établissement
Samenvatting slides Service & Vendormanagement 1 over ITIL V3.
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
larstmrms
Aperçu du contenu
Samenva'ng Service & Vendormanagement 1Servicelevel management en SLA’s (Service Level Agreement)
Drie ICT-servicemanagement uitgangspunten:
1. ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisaAe
2. Het sturen van een ICT-dienstverleningsorganisaAe wijkt niet wezenlijk af van die van
een gewone bedrijfsorganisaAe
3. Bij levering van ICT-diensten en producten kent met vragers en aanbieders.
Verschil Service pit en Service schil:
- Service pit is het product. Dit is de ICT-voorziening of ICT-service die het bedrijfsproces
van de organisaAe ondersteunt.
o Beschikbaarheid
o Capaciteit
o Tijdsgebonden aspecten
- Service Schil is de dienst. Dit zijn de diensten die het ICT-product of de ICT-service
ondersteunen.
o Gebruikersondersteuning
o Beveiliging
o Calamiteiten
o Wijzigingen
FuncAonele eisen en prestaAe eisen:
- FuncAonele eis is WAT moet een product doen (welke bijdrage moet het product
leveren)?
o Wat zijn de eisen qua ondersteuning van processen door ICT?
o Wat zijn de funcAonele wensen m.b.t. deze applicaAes?
o In welke volgorde moeten deze worden gerealiseerd?
o Wat is de posiAe van elke betrokken parAj?
o Waar moeten deze applicaAes werken?
- PrestaAe-eis is hoe moet een product of dienst worden geleverd (welke kwaliteiten moet
een product of dienst hebben)?
o EffecAviteit
o Betrouwbaarheid
o Bruikbaarheid
o Efficiency
o Onderhoudbaarheid
o Portabiliteit
Door Lars Timmermans || 30-03-2023
, Vraag & aanbod:
- Vraagkant ‘funcAoneel beheer (FB)’
o FuncAoneel beheer zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de
funcAonaliteit van een informaAesysteem.
o Voorbeeld: FB zorgt voor een omschrijving van nieuwe eisen en wensen vanuit
primaire bedrijfsprocessen.
o Voorbeeld: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaAes.
o Vraagkant zorgt voor focus, juiste niveau services en het behalen van de doelen.
- Aanbodkant ‘applicaAebeheer (AB)/technisch beheer (TB)’
o AB regelt de instandhouding van applicaAeprogrammatuur en de bijbehorende
gegevensbanken.
o Voorbeeld: AB bouwt nieuwe versies van een applicaAe volgens een daarvoor
bestemde methode.
o Voorbeeld: AB voert nieuwe versies van een ERP-pakket door.
o TB bewaakt de instandhouding van de technische infrastructuur.
o Voorbeeld: TB installeert nieuwe Pc’s.
o Voorbeeld: TB sluit computers aan op het LAN.
o Aanbodkant zorgt voor helderheid, concentraAe op de doelen en het juiste
niveau van services en beveiliging.
Beheermodellen:
- ITIL, BISL en ASL geven een blauwdruk van hoe het beheer georganiseerd zou kunnen
worden.
- ITIL, BISL en ASL beschrijven processen en acAviteiten (wat moet er gedaan worden?).
- Als voorbeeld wordt ITIL gebruikt.
Service Level Management (SLM)
Doel: Het komen tot overeenstemming over de te leveren ICT-diensten en het zorgdragen voor
een levering van ICT-diensten overeenkomsAg het afgesproken niveau.
Dit doel zorgt voor:
- Zakelijke relaAe tussen klant en leverancier
- Betere specificaAes en begrip van servicebehoecen
- Balans tussen de wensen van de klant en de kosten van de dienstverlening.
- Meetbare servicelevels
- Kwaliteitsverbetering als conAnue proces.
Contracten:
- Service Level Agreement (SLA); dienstenniveau overeenkomst waarin afgesproken
diensten met het vastgestelde kwaliteitsniveau zijn beschreven.
- OperaAonal Level Agreement (OLA); overeenkomst tussen een serviceprovider en een
ander deel van dezelfde organisaAe.
- Underpinning Contract (UC); overeenkomst tussen een serviceprovider en een externe
parAj.
Door Lars Timmermans || 30-03-2023
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur larstmrms. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €9,33. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
80364 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans