Voor het vak ´Omgaan met agressie´ (OMA) heb de verschillende hoofdgroeperingen van agressie samengevat:
- Klachten/frustratie/kritiek/expressieve agressie
- Emotionele agressie
- Instrumentele agressie.
De vormen van agressie worden kort beschreven en er wordt duidelijk verteld hoe je moet...
Omgaan met verschillende soorten agressie.
Agressievorm 1: KLACHTEN, FRUSTRATIES, KRITIEK/EXPRESSIEVE AGRESSIE.
Een klacht, frustratie of kritiek is elke negatieve uiting van een cliënt, medewerker of derde over
iets wat hij/zij heeft meegemaakt of ervaren rond de werking van de organisatie of de wijze van
hulpverlenen. Dit kan terecht of onterecht zijn.
Basisregel: Neem klachten, frustraties en kritiek steeds serieus. Ga niet in discussie
Stappen:
1. Laat zien dat je de frustratie of kritiek wil begrijpen en veer mee; Luister open en actief en zoek
iets van waarheid in de boodschap. Laat de persoon uitpraten. Zo kan hij ventileren en
argumenteren en voorkom je welles-nietesdiscussies.
Is de kritiek voor jou duidelijk? Nee -> Vraag door en breng samen de gegevens in kaart: • de geleden
schade of het ongemak • de feiten en omstandigheden: wie, wat, wanneer, waar, hoe, waarom •
deed het zich nog al voor Ja -> Benoem de kritiek, de frustratie of het onderliggende gevoel en vat
samen • Zeg dat je samenvat: ‘Als ik het goed begrijp/ samenvat zeg je ….’ • Houd het kort en beperk
je tot de kern (belangrijkste beleving en argumenten) • Gebruik de woorden van de ander.
2. Toon begrip en geef minstens op één punt gelijk; -> Zeg: ‘Ik begrijp dat je …’, ‘Het lijkt me logisch
dat je …’ of ‘Je hebt gelijk …. ‘ en vul aan met dat specifieke punt. • Zorg dat je toon goed zit.
Wees eerlijk. De ander voelt dat immers. Voorbeelden: Je hebt gelijk dat je naar me komt als je
ergens ontevreden over bent - Je hebt gelijk dat je zegt wat je voelt/ me dit vertelt/komt melden
- Ik snap/ik begrijp dat je dat lastig vindt - Dat is inderdaad niet prettig als je het zo bekijkt - Het is
inderdaad vervelend dat je moet wachten.
3. Wees duidelijk over het vervolg, het verloop. Wees eerlijk en bied perspectief -> Stel je de
vraag of de klacht gegrond is. (zie kader op volgende pagina). -> Hou gedragsveranderingen in de
gaten en werk ondersteunend (zie p. 19)
Werk
ondersteunend:
• Benoem het
veranderde gedrag
• Stel vragen
• Neem niet
ongevraagd de
controle over
• Bied hulp aan
• Geef
bevestigende
boodschappen
• Houd toezicht
• Gun de ander
tijd
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur xoNoaa. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €2,99. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
