Resume
Samenvatting kwaliteitsvol handelen
- Établissement
- Hogeschool Gent (HoGent)
samenvatting kwaliteitsvol handelen Punten: 13/20 met weinig te studeren
[Montrer plus]
Aperçu du contenu
Kwaliteitsvol handelenKwaliteitszorg: definitie en visies
Patiënt: persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt
Gezondheidszorg: bevorderen/ behouden/ herstellen van gezondheidstoestand van
persoon of begeleiden bij sterven
Patiëntenrechtenwet stelt dat patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle gezondheidszorg dat
beantwoord aan zijn behoeften
→ kwaliteitsvolle zorg is situatie bekijken vanuit ogen van patiënt en zo gewenste zorg
leveren aan hen dat hun behoeften beantwoord
Kwaliteit van zorg: mate waarin zorg geleverd wordt voor persoon en de gewenste
zorgresultaten verbetert
Koninklijk besluit nr. 78: wet dat opsomt onder welke voorwaarden iemand in België
gezondheidsberoep mag uitoefenen
→ horen ergotherapeuten, sociaal werkers,... niet bij
Kwaliteitswet is nog volop in ontwikkeling
→ deze zou verplichten leggen op individuele zorgverleners
⇒ patiënt hoogst mogelijke kwaliteit van gezondheidszorg te garanderen
8 deelgebieden van kwaliteitsvolle zorg
- Veiligheid: minimaliseren van vermijdbare letsels
Vb. valpreventie: leren hoe ze veilig uit bed moeten komen
- Effectiviteit: zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis
→ zorg moet meegaan met nieuwe technieken en evoluties (juiste
behandelprocedures toepassen: juiste dingen doen)
- Efficiëntie: dingen juist uitvoeren: vermijden van verspilling/ onnodige zaken
→ hoe je iets uitvoert (alle materialen mee hebben voordat je aan therapie begint,
zodat je niet tijdens therapie nog weg moet gaan)
- Patiëntgerichtheid: respectvol en responsief omgaan met patiënten
→ benadering aanpassen aan individu en hun unieke situatie
⇒ rekening houden met hun gevoelens en hun visie
- Tijdigheid: vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen
Vb. beloproep tijdig beantwoorden
, - Continuïteit: zorg loopt naadloos door van diagnose tot nazorg
Vb. goede mondelinge overdracht tussen zorgverleners
- Integraliteit: bijdrage van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd
- Gelijkwaardigheid: kwaliteit van zorg varieert niet omwille van persoonlijke
kenmerken
→ dezelfde kwaliteitsvolle zorg leveren ongeacht hun persoonlijke kenmerken,
persoonlijke achtergrond
1e 6 dimensies gedefinieerd vanuit American institute of medicine
Laatste 2 dimensies niet universeel gedefinieerd; extra toegevoegd
Principes dat gelden bij kwaliteitsvolle zorg
- Ervaring van zorggebruiker staat centraal
→ belangrijkste uitgangspunt
- Gedeelde verantwoordelijkheid voor kwaliteitsvolle zorg te leveren
- Wetenschappelijk onderbouwde zorg
- Zorg vereist transparantie: openlijk communiceren
→ patiënt wilt weten:
- Hoe gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden er zijn
- Welke behandelingsresultaten zorginstellingen behalen
…
Patiënt en zorgverleners hanteren niet vanuit dezelfde criteria voor kwaliteitsvolle zorg
→ hierdoor essentieel om perspectief van patiënt te erkennen als belangrijke partner bij
kwaliteitsbeleid
Kwaliteitszorg vanuit cliëntperspectief
Kano-analysemodel: model helpt verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van
klanten in kaart te brengen
→ ontwikkeld door Noriako Kano in 1980
→ zet 2 indicatoren naast elkaar
- Mate van bepaalde klantbehoefte
- Mate van tevredenheid dat deze behoefte met zich meebrengt
→ leven is niet altijd klantgericht
Vb. gemeentehuis is maar tot 15 u open, dus mensen moeten verlof nemen om afspraak te
maken
→ moeten door ogen van klant kijken
, - Responsiviteit van dienst: hoe snel zorgverlening gaat/ beantwoord wordt (vraag
beantwoorden binnen 48 uur)
- Toegankelijkheid van dienst: hoe makkelijk de dienst te bereiken is (duidelijk afdeling
vinden)
- Betrouwbaarheid van dienst: juiste informatie geven aan cliënten
- Vriendelijkheid van dienst
- Communicatie van dienst: begrijpbare, duidelijke informatie geven aan cliënt
(duidelijke handschrift, meer talen kennen)
- Geloofwaardigheid van dienst: komt beloftes na (vb. Belt persoon als ze dat gezegd
hebben)
- Materiële aspecten van dienst: de staat waarin het gebouw is (vb. Proper, oud,..)
→ onderscheid 3 proxyfactoren (variabelen dat waarneembaar zijn, niet meetbaar)
- Basisfactoren 5/10: deze factoren verbeteren als je geen ontevreden klanten wilt
→ bevragen: wat was uw slechtste ervaring? Wat zou u veranderen aan onze dienst/
organisatie?
Vb. wachttijden bij specialisten, dure parkingprijzen;...
→ behoeften dat klanten heel belangrijk vinden
→ als niet kan vervullen
- Informeren (vb. Over de wachttijden in pretpark)
- Voorkomen (vb. Langer wachttijd aangeven dan werkelijk is)
- Compenseren (vb. Kortingsbon geven)
- Prestatiefactoren 7-8/10: deze factoren verbeteren omdat je tevreden klanten wilt
→ bevragen: wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk aan onze
dienst/ organisatie?
Vb. internet op kamer, cola krijgen na operatie,...
→ behoeften dat klanten minder belangrijk vinden, maar aangenaam zijn
→ voordat deze kunt vervullen moeten basisfactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden prestatiefactoren gezien als basisfactoren
- Wow-factoren: 10/10: deze factoren verbeteren omdat extreem tevreden klanten wilt
→ werken aan behoeften dat klanten niet verwachten
Vb. arts contacteert partner/ vertrouwenspersoon na de ingreep persoonlijk op, gratis
eten krijgen op eerste dag van stage
→ voordat deze kunt vervullen moeten basis- en prestatiefactoren vervuld zijn
→ na verloop van tijd worden wow-factoren gezien als prestatiefactoren
, → bepaal welk niveau van klantgerichtheid je wilt aanbieden + breng behoeften van klant in
kaart door te bevragen
⇒ interviews, focusgroepen, blogs, sociale media, enquêtes,...
→ geef mate van samenhang tussen 2 variabelen weer (in hoeverre 2 variabelen elkaar
beïnvloeden)
⇒ correlatie uitgedrukt in correlatiecoëfficiënt (ligt tussen -1 en +1)
- Negatieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verlaagt de andere variabele
- Positieve correlatie: als ene variabele verhoogt dan verhoogt de andere variabele ook
/ als ene variabele verlaagt dan verlaagt de andere variabele ook
Voice of customer
→ waarde van klant evolueert met tijd (wat ze belangrijk vinden evolueert)
⇒ moeten regelmatig dit bevragen en service op afstemmen
⇒ verwachtingen worden ook beïnvloed door ervaringen
=> krijgen goede service, dus verwachten volgende ook zo een goede service
> hierdoor duidelijk welk gedrag van medewerkers verwacht
Quote vragenlijsten voor patiëntervaringen
→ 2 onderdelen:
- Welke aspecten vinden patiënten belangrijk
- Welke ervaringen heb je met die kwaliteitsaspecten
→ soorten vragen
- Feitelijke vragen
Vb. krijgt u elke dag koffie?
- Frequentievragen
Vb. hoeveel keer per dag is de dokter langs geweest?
- Waarderingsvragen
Vb. hoe beoordeelt u onze dienst?
- stellingen
Vb. ik vind het belangrijk dat de dokter iedere dag langskomt = waar/ niet waar
→ 3 criteria belangrijk bij deze vragenlijsten
- Validiteit: meet wat je wilt meten (zorgkwaliteit meten dat nodig is)
→ volbrengen door:
- Voldoende patiënten bevragen
- Meningen van expert bevragen
- Kwaliteitsstandaard naleven
- Betrouwbaarheid: omvat grootte en representativiteit van steekproef
- Interpretatie van vragenlijst
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur mrgtstndrt. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €5,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
73314 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans