Notes de cours
Klantenstroom en service - Jaar 1
- Cours
- Klantenstroom en service
- Établissement
- Hogeschool Gent (HoGent)
Verwerking van slides en eigen notities.
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
Klantenstroom en serviceKlantenstroom en service
Bedrijf >< klant
- Bedrijf: factuur en BTW – nummer (BTW terugtrekken)
- Klant: geen factuur = eindconsument
Proactief >< reactief
- Proactief: ondernemend, vooruitdenkend, werk zien
- Reactief: afwachtende houding, je wacht tot wanneer je een opdracht ziet
Hoofdstuk 1: De verkoper
Iets verkopen is vragen stellen, zo kom je de klantenbehoefte te weten
- Klantenbehoefte: weten wat de klant nodig heeft, via vragen te stellen en te luisteren
Oefening: som 5 eigenschappen op die een succesvolle verkoper volgens u moet hebben?
1. Actief luisteren
2. Empathie, zich kunnen inleven in de klant
3. Klantvriendelijkheid
4. Klantgerichtheid
Mogelijkheid om opportuniteiten te ontdekken, adhv vragen stellen < luisteren < inlevingsvermogen
Offerte >< bestelbon
- Offerte = prijsbestek: vrijblijvend, niet bindend
- Bestelbon: bindend, je zit eraan vast (handtekening)
Oefening: omschrijf een lastige verkoper
1. Vooroordelen
2. Geen motivatie
3. Geen enthousiasme
1. Inleiding
Verkoop … de verkoper
De verkoper
- Eigen eigenschappen
- Wie ben ik?! → Misschien zichzelf aanpassen
o Introvert: luisterend oor
o Extravert: babbelaar
Gun factor …
De klant moet het je gunnen om een goede verkoper te zijn
Expert zijn in wat we verkopen, enkel het nodige vertellen aan de klant
1
, Klantenstroom en service
Gun factor wordt beïnvloed door
- Authenticiteit: persoon met eigen eigenschappen, jezelf blijven < NIET gekunsteld, authentiek
blijven
- Sympathie: kan opgewekt worden door:
1. Fysieke aantrekkelijkheid
2. Gelijksoortigheid (zelfde waarden en normen, religie …)
3. Complimenten
4. Vertrouwdheid
5. Positieve associatie
6. Plezier
7. Vriendelijkheid: belangrijkste!
8. Gastvrijheid
- Incaseringsvermogen: nee krijgen < tegen wapenen, proberen omzetten naar mogelijke
opportuniteiten
- Empathisch vermogen: inleven, ‘ik begrijp dat u dat vindt …’, de klant NOOIT gelijk geven
OMA: Oordelen, Meningen, Aannames
2. De verkoper in de retail
2.1. Competenties
EXAMEN: Competenties (voorbeelden kunnen geven)
Communicatief (onderhandelen – verkoopgesprek)
• Verkoper is een extra sterkte van een fysieke winkel
• Op een correcte en klantvriendelijke manier kunnen communiceren met de klant
o Aandacht en service voor de klant
o De klant centraal zetten en persoonlijk behandelen
o Deel van de winkelbeleving
Passie (productkennis, concurrentie, trends)
• Als winkelmedewerker is het belangrijk dat je een passie hebt voor het product dat je verkoopt,
of dat je alleszins bereid bent om je erin te erin te verdiepen
• Ken uw product, ken uw concurrenten, volg de trends …
Zorgvuldig
• Oog voor detail
• Werk zorgvuldig en proper
Flexibiliteit
• Retail = flexibel werken
Conditie
• Producten in het magazijn halen, dozen openen en uitpakken, de producten in de rekken
zetten, online bestellingen voor klanten klaarmaken
• Werken in de retail is fysiek inspannend
2
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur fienrogier. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
80467 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans