Deze samenvatting bestaat uit de aantekeningen van het vak Deliver Value. Daarnaast zijn er verschillende oefenopgaven, uitwerkingen van de Kennisclips en samenvattingen van marketing and sales boeken aan toegevoegd. In deze samenvatting lees je over:
- (Service) Design thinking
- Scenario’s
-...
Waarde creëren kan op verschillende manieren =
(Service) design thinking
Scenario’s en blue printing
Platformen (schakels overslaan)
Netwerken en deeleconomie
Calculaties
Wat betekend waarde creëren = het scheppen van (meer) waarde voor klanten, de eigen organisatie en andere betrokken
partijen, op basis van nieuwe inzichten en door middel van co-creatie, een heroverweging van het bestaande
businessmodel en continue aandacht voor innovatie
Tevreden klant
Boven verwachting (customer delight)
Goede prijs kwaliteit verhouding
Goede service
Creativiteit wordt steeds belangrijker om waarde te creëeren
Design (vormgeving) = ontwerpen en denken op een bepaalde manier
Design thinking = een andere manier van denken gericht op de toekomst
Het werkt probleem oplossend en je kunt er onverwachte creatieve resultaten mee realiseren
Het gaat om de ervaring van de eindgebruiker (vooral emotioneel) (klantbehoefte en klantwensen) = klanten kopen
uiteindelijk product bij jou en zouden dit ook kunnen aanraden bij een ander
Voorbeelden clini clowns, tikkie, hulp honden suikerziekte
1. Empatisch begrip = wat wil de klant
2. Probleem definiëren = waar loopt de klant tegenaan
3. Ideeën creëren = brainstormen voor potentiële oplossingen (selecteren en ontwikkelen van je oplossing)
4. Prototype maken = ontwerpen van een serie van prototypes om je oplossing te testen
5. Testen = deelnemen aan een continue korte cyclus proces om je ontwerp voortdurend te verbeteren
6. Implementeren = invoeren van een veranderen bij goede resultaten
(Service) design thinking = methode van conceptueel ontwerp om services te ontwikkelen met een klantbril op
kwaliteit en interactie tussen service verlener en klant verbeteren
Iteratief proces dat nooit klaar is = met nieuwe inzichten terugblikken op je eerdere onderzoeken
Te gebruiken bij = een uniek probleem dat moeilijk of onmogelijk is op te lossen door incomplete of tegengestelde
informatie binnen een veranderende context
Voorbeelden = lessen online volgen, online opzoek inplaats van naar de dokter, thuis passen en terug sturen en google
maps en tripadvisor inplaats van een kaart.
service gerelateerde zaken rondom je kern product =
Mensen
Infrastructuur
Communicatie
Service (materiële bestanddelen = zichtbare van de service)
augmented product
hoe
bezorg je < alles naar
en reken
je af ?
Wens geweest ?
DIY clips
24/7 Service
levenslang of niet ?
customer relationship
, Customer journey = reis vastleggen van de klant
Zo kan een bedrijf inspelen op touchpoints in de reis en die optimaliseren en verbeteren
Pre service = online onderzoeken, reisbureau, boeken reis, voorbereiden, praten over, tas inpakken
Service = inchecken, security check, boarding, de reis, naar verblijf toe, activiteiten
Post service = thuiskomen, wat vond je van de reis, tevreden of ontevreden
5 principes van service design thinking =
1. Klant centraal stellen
2. Wie zijn alle belanghebbenden in het proces
3. Infrastructuur = route die bewandeld wordt
4. Bewijsstukken
5. Holistisch
Double diamond design proces helpt bij (service) design thinking = probleem analyseren en welke oplossen zijn daarvoor
je kunt onderscheid maken tussen divergeer en convergeer in de verschillende fases van de double diamond
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Jeskooter. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
