Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
Recherché précédemment par vous
Moduleopdracht Praktijkgericht Psychologisch Onderzoek, Bachelor Toegepaste Psychologie Fase 3, behaald met een 7,5!! Incl. beoordeling (2022)€15,39
Ajouter au panier
Moduleopdracht Praktijkgericht Psychologisch Onderzoek, Bachelor Toegepaste Psychologie Fase 3, behaald met een 7,5!! Incl. beoordeling (2022)
124 vues 7 achats
Cours
Praktijkgericht Psychologisch Onderzoek
Établissement
NCOI (NCOI)
Book
Wat is onderzoek?
Deze moduleopdracht betreft een onderzoeksopdracht waarmee jouw onderzoekend vermogen wordt getoetst en waarvan je verslag doet in een moduleopdracht. Je onderzoekend vermogen is een belangrijke competentie voor het afstudeertraject waarbij je een beroepsproduct schrijft.
Je doorloopt, aan de ha...
Case uitwerking Methoden en Technieken Wat is onderzoek?
Tout pour ce livre (159)
École, étude et sujet
NCOI (NCOI)
HBO Bachelor Toegepaste Psychologie
Praktijkgericht Psychologisch Onderzoek
Tous les documents sur ce sujet (5)
Vendeur
S'abonner
Suuusan
Avis reçus
Aperçu du contenu
Klantloyaliteit en retentie
Moduleopdracht Praktijkgericht Onderzoek Fase 3
HBO Bachelor Toegepaste Psychologie
Naam: X
Studentnummer: X
Datum: 17 januari 2022
Plaats: X
Opleidingsinstituut: NCOI Naam docent: J. (Jan) de Geus
,Voorwoord
Mijn naam is X, ik ben X jaar en woon samen met mijn dochter en zoon in X. Met ontzettend veel
plezier studeer ik Toegepaste Psychologie.
Als 22 jaar werk ik bij X in X, in diverse functies op verzekeringsgebied maar tegenwoordig ook
steeds meer op het gebied van klant- en medewerkerstevredenheid, klachtenbehandeling, coachen
van collega’s in gesprekstechnieken en in de rol als facilitator op het gebied van groeps- en
veranderingsprocessen. Daarnaast werk ik een dag per week als leerlingbegeleider op een
basisschool. Daar begeleid ik leerlingen in hun (sociaal-emotionele) ontwikkeling en geef les aan
kleine groepjes kinderen of één op één.
Voor u ligt de moduleopdracht voor de afronding van de module Praktijkgericht Onderzoek Fase 3
van de opleiding HBO Bachelor Toegepaste Psychologie. Ik heb de lesstof en de literatuur van
december 2021 tot en met april 2022 bestudeerd en de lessen gevolgd om uiteindelijk te komen tot
het totaalresultaat wat voor u ligt.
Voor de totstandkoming van dit verslag wil ik graag een paar mensen bedanken. Om te beginnen mijn
docent Jan de Geus, bedankt voor de duidelijke lessen en de praktische tips. Daarnaast, mijn
medestudenten, voor het plezier, de herkenning en het delen van ervaringen. Tenslotte mijn
werkgever en klanten, voor de inspiratie.
Ik wens u veel leesplezier!
X
Plaats, 2022
2
, Samenvatting
Organisatie
Organisatie X is een [………]. Ze bieden klanten levens- en schadeverzekeringen aan in eigen
product maar zijn ook tussenpersoon voor andere verzekeraars. In dit onderzoek is gekeken naar de
zakelijke verzekeringsportefeuille van X. Zij beheren een klantenportefeuille van circa X ondernemers
met een omzet tot € X,-.
Doel
Organisatie X wil graag de klantloyaliteit van klanten verhogen zodat klanten in de toekomst langer
verbonden blijven aan de organisatie. Het kennisdoel is organisatie X inzicht geven over de
tevredenheid van klanten over de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Het praktijkdoel is
organisatie X adviseren hoe ze de klanttevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening kunnen
verbeteren om zo klanten langer te behouden zodat deze klanten mogelijk in de loop van de tijd ook
aanvullende producten gaan kopen (cross-selling) en het premievolume van de zakelijke
klantenportefeuille groeit in plaats van krimpt.
Belang
Door de klanttevredenheid te meten worden de sterke en de zwakke punten van de dienstverlening
binnen de organisatie zichtbaar. Jones & Sasser (1995) concluderen dat klanten die ontevreden of
nauwelijks tevreden zijn makkelijker switchen van organisatie. Veronderstelt wordt dat
klanttevredenheid dus een positieve invloed heeft op klantloyaliteit. Loyaliteit kan worden omschreven
als een sterke overtuiging om een geliefd goed of service in de toekomst opnieuw aan te schaffen
(Oliver, 1999). Volgens Oliver bestaat loyaliteit uit een proces met vier verschillende fases, een
cognitieve (rationele voorkeuren), een affectieve (emotionele binding), een conatieve
(toewijding/intenties) en een actie (daadwerkelijke gedraging). Peters (1988) en Colgate & Danaher
(2000) tonen aan dat het binnenhalen van een klant vijf keer zoveel kost als het behouden van een
klant. Uit onderzoek van Zeithalm (1996) blijkt dat de kosten die een verzekeraar maakt om een
nieuwe klant binnen te halen pas zijn terugverdiend na een periode van drie á vier jaren.
Naast het feit dat het aantrekken van nieuwe klanten duurder is zijn deze klanten vaak geneigd hun
‘switchgedrag’ verder voort te zetten zodat het bedrijf deze klanten ook weer binnen de
terugverdienperiode kan kwijtraken (Lewis & Bingham, 1991). Onderzoek van Harrison (2000) en
Harrison en Ansell (2002) wijst uit dat klanten van financiële instellingen meer kopen (cross-selling)
over de langere termijn naarmate zij meer tevreden zijn. Een tevreden klanten die lang blijft zorgt
daarnaast voor publiciteit door positieve mond-op-mond reclame en brengen zo weer nieuwe klanten
aan (Reichheld & Sasser, 1990). Daarnaast zijn medewerkers meer gemotiveerd als zij tevredener
klanten spreken (Thomassen, 1994).
Centrale onderzoeksvraag:
“Hoe kan de loyaliteit van de klanten van organisatie X positief worden beïnvloedt zodat ze minstens
drie jaar verbonden blijven aan de organisatie?”
Deelvragen
- Hoe beïnvloedt klanttevredenheid de klantloyaliteit?
- In welke mate zijn klanten van organisatie X tevreden over de dienstverlening?
- Op welke manier kan organisatie X de klanttevredenheid verbeteren?
Onderzoek
De eerste deelvraag wordt beantwoord door middel van literatuuronderzoek. De tweede en derde
deelvragen worden beantwoord met behulp van de SERVPERF vragenlijst (Cronin & Taylor (1992)
welke is gebaseerd op het oorspronkelijke SERVQUAL-model van Parasuram, Zeithaml & Berry uit
1988. De SERVPERF vragenlijst meet de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van vijf
dimensies (tastbaarheden, empathie, zekerheid, responsiviteit en betrouwbaarheid). Daarnaast zijn
enkele open vragen toegevoegd. Door middel van een telefonische enquête is de kwaliteit van de
dienstverlening gemeten.
3
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Suuusan. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €15,39. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
