Samenvatting procesmanagement voor het tentamen proces- en verandermanagement uit het tweede leerjaar. Al mijn samenvattingen en aantekeningen zijn gericht op de vakken die worden gegeven op de opleiding Facility Management aan de HAN.
Tentamen NCOI Procesmanagement 2023/2024 - 13 open vragen, antwoorden zelf opzoeken
Samenvatting procesmanagement NCOI - cijfer 8.8
Tout pour ce livre (31)
École, étude et sujet
Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN)
Facility Management
Procesmanagement (2MPRPVM1A.2)
Tous les documents sur ce sujet (9)
1
vérifier
Par: celestevanholland • 5 mois de cela
Vendeur
S'abonner
tomvdijk
Avis reçus
Aperçu du contenu
SAMENVATTING PROCESMANAGEMENT
Hoofdstuk 1: procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk
Wat is een proces?
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in
output om een bepaald doel te realiseren.
Bijv. een restaurant dat ingrediënten (input) omzet naar een heerlijke maaltijd (output)
met als doel een tevreden klant.
Proces weergave = INPUT ACTIVITEITEN OUTPUT
Er zijn drie manieren om processen in te delen. De drie indelingen zijn:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen;
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies;
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primair proces is het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd.
Secundair proces is een ondersteund proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren.
Besturingsproces is het proces waarmee het primaire proces en secundaire proces
wordt bijgestuurd.
o Bijv. een bakkerij:
Primair proces = het bakken en verkopen van brood
Secundair proces = het schoonhouden van een bakkerij
Besturingsproces = de planning-en-controlcyclus waarmee de bakker
zijn inkomsten en uitgaven bewaakt.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven.
Werkproces is een onderdeel uit een hoofdproces (of van het primair, secundair, of
besturingsproces).
Werkinstructie is een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer
gedetailleerd is beschreven en die door één functionaris worden uitgevoerd.
o Bijv. een adviesbureau:
Hoofdproces = adviseren van de klant o.g.v. procesmanagement
Werkproces = plannen van interim-opdrachten / inkopen van diensten
Werkinstructie = betreden van het dak i.v.m. dak werkzaamheden
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Productieproces is een proces waarbij materialen worden omgezet tot een product.
Informatieproces is een proces waarbij informatie stroomt door een proces.
Dienstverleningsproces is een proces waarbij de klant zelf deelneemt.
o Bijv. het volgende:
Productieproces = hout wordt omgezet tot een stoelpoot
Informatieproces = aanvraag voor bouwvergunning wordt omgezet in
een beschikking
Dienstverleningsproces = klant overnacht in een hotel
Pagina 1 van 30
,Wat is procesmanagement?
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen
om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Hiermee ontstaat de plan-do-check-act-cyclus (PDCA-cyclus):
o Plan: processen beschrijven
o Do: processen besturen
o Check: processen analyseren
o Act: processen verbeteren
Organisatie-indeling
Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht. Traditioneel gezien zijn dit
de volgende indelingen:
Functioneel = gericht op een specifieke expertise (bijv. inkoop en verkoop)
Proces = gericht op de voortbrenging van producten/diensten (bijv. productieproces)
Geografisch = gericht op het te bestrijken gebied (bijv. regio noord en regio zuid)
Productgericht = gericht op een eindresultaat (bijv. medische apparatuur)
Marktgericht = gericht op een specifieke doelgroep in de markt (bijv. burgers)
Toelichting IPR activiteiten:
Improviserende activiteiten zijn activiteiten waarbij u zelf in staat wordt gesteld om
te improviseren om activiteiten tot een goed einde te brengen.
Routinematige activiteiten zijn activiteiten die zich goed lenen om procesmatig aan
te pakken. Bijv. het bedienen van een kassa in een personeelsrestaurant.
Projectmatige activiteiten is een tussenvorm van routinematige en improviserende
activiteiten. Om voorspelbaarheid te vergroten, wordt het project opgedeeld in een
aantal fasen: definitiefase, ontwerpfase, voorbereidingsfase, realisatiefase en nazorg.
Toegepast procesmanagement
Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor
te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen
In alle organisaties worden processen uitgevoerd. Toch kunnen deze processen van elkaar
verschillen. Dit wordt veroorzaakt door de volgende vier bijzondere kenmerken:
Het volume van de output; als een organisatie dagelijks levert aan een groot aantal
instellingen waardoor de output hoog is. Het proces kan gestandaardiseerd worden
ook omdat de marges relatief laag zijn bij uitzendbureaus. Bij werving en
selectiebureau zijn de marges hoger waardoor er minder kans is op standaardisatie.
De verscheidenheid in de output; een fabriek produceert allemaal verschillende
halffabricaten op aanvraag van klanten. De fabriek moet flexibel zijn omdat er
verschillende vragen zijn van bedrijven.
Pagina 2 van 30
, De variatie in de vraag naar de output; de vraag hangt af van andere factoren. Dus
in de zomer is de ijsverkoop heel hoog maar in de winter is de vraag er bijna niet.
De mate van verborgenheid van het proces voor de klant; wat er allemaal achter
de schermen gebeurt. Er is weinig personeel nodig om de producten aan de man te
brengen. Op een webwinkel is dat het geval maar in een gewone winkel is de sfeer
belangrijker en zie je het proces beter.
Consequenties van deze vier proceskenmerken
De vier genoemde kenmerken hebben een grote invloed op de voortbrengingsprocessen.
Proceskenmerken
Laag repeteergehalte Volume Hoog repeteergehalte
Variatie in werkzaamheden Laag Hoog Specialisatie
Weinig automatisering Kapitaalintensief
Hoge kosten per stuk Lage kosten per stuk
Flexibel Verscheidenheid Routinematig
Complex Laag Hoog Eenvoudig
Maatwerk Standaard
Hoge kosten per stuk Lage kosten per stuk
Veranderende capaciteit Variatie in de vraag Stabiele capaciteit
Anticiperen op de vraag Laag Hoog Voorspelbaar
Lage benuttingsgraad Hoge benuttingsgraad
Hoge kosten per stuk Lage kosten per stuk
Inspelen op beleving klant Verborgenheid Tijdverschil tussen productie en consumptie
Lage tolerantiegrens wachttijd Klantcontact weinig belangrijk
Klantcontact essentieel Lage kosten per stuk
Hoge kosten per stuk
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement
Er zijn drie kwaliteitsgoeroes:
1. Imai – beschrijft in zijn boek Kaizen (Japans = ‘continue stapsgewijze verbetering)
dat het streven naar een beter presterende organisatie geen techniek is, maar eerder
een levenswijze. Imai maakt duidelijk onderscheid tussen vernieuwen en verbeteren.
2. Crosby – stelt dat kwaliteit geen geld kost, maar juist geld oplevert. Het niet leveren
van kwaliteit kost juist geld.
3. Juran – beschouwt kwaliteitsmanagement als een drietal belangrijke processen:
a. Het plannen van kwaliteit;
b. Het beheersen van kwaliteit;
c. Het verbeteren van kwaliteit.
Er zijn verschillende voorbeelden te noemen in de ontwikkeling in kwaliteitsdenken:
1. Productkwaliteit; de organisatie maakt producten of levert diensten en de
belangrijkste focus van de organisatie gericht op het voldoen aan de wensen van de
klant ten aanzien van het te leveren product of dienst.
2. Proceskwaliteit; door het proces in kaart te brengen en tussentijds te meten, kan de
organisatie het proces beter beheersen, of zelfs verbeteren. De aandacht verschuift
van productkwaliteit naar proceskwaliteit.
3. Organisatiekwaliteit; niet alleen het product of het primaire proces dat dit product
voortbrengt is van belang, ook de ondersteunende processen en
besturingsprocessen dragen bij aan de kwaliteit.
Pagina 3 van 30
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur tomvdijk. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €4,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
