Garantie de satisfaction à 100% Disponible immédiatement après paiement En ligne et en PDF Tu n'es attaché à rien
Recherché précédemment par vous
NCOI geslaagde moduleopdracht management in de zorg - HBO Zorgmanagement 2021 - functioneringsgesprek en klacht gesprek STARR-methodiek€8,49
Ajouter au panier
NCOI geslaagde moduleopdracht management in de zorg - HBO Zorgmanagement 2021 - functioneringsgesprek en klacht gesprek STARR-methodiek
70 vues 0 fois vendu
Cours
Moduleopdracht communicatie
Établissement
NCOI (NCOI)
Book
Coachende gespreksvoering
Voor deze moduleopdracht wordt een functioneringsgesprek en een klachtgesprek beschreven en worden beiden uitgewerkt volgens de STARR methode. Leerdoel: om mezelf tactisch beter te ontwikkelen om uit mijn allergie van langdradigheid te blijven. Het eerste gesprek is een functioneringsgesprek, het t...
Samenvatting Coachende gespreksvoering, Donders, W.
Samenvatting coachende gespreksvoering hva
Tout pour ce livre (3)
École, étude et sujet
NCOI (NCOI)
HBO Zorgmanagement
Moduleopdracht communicatie
Tous les documents sur ce sujet (3)
Vendeur
S'abonner
Scriptiebibliotheek
Avis reçus
Aperçu du contenu
lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Sinds 2017 ben ik werkzaam bij het X ziekenhuis. Eerst als medewerker van de afdeling Klant Contact
Centrum (KCC) en sinds 2 jaar als teamleider van deze afdeling. Alle communicatie waarvoor de
patiënt belt naar een poli komen binnen bij het KCC. Patiënten bellen onder andere om een afspraak
te maken, omdat ze een medisch inhoudelijk vraag hebben of om herhaalrecepten te bestellen. Het
onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket. Vanuit die rol voer ik ook
regelmatig klachtgesprekken met patiënten.
Vanuit mijn rol als teamleider van het KCC ben ik op zoek gegaan naar een passende opleiding en heb
hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.
Ik wil mijn docent bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik heb zijn
lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.
Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk beide
gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol als teamleider
van het Klant Contact Centrum van X ziekenhuis. Met een medewerker voer een
functioneringsgesprek. Het doel van dit functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten
functioneren. Dit doel wil ik bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat.
Tevens bespreken we in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De
medewerker heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.
Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan regelmatig
moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het benoemen van wat
voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik haar hierbij kan
ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus “omgaan met agressieve
patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat naar een passende workshop en dat
we hier in een volgend gesprek dan op terug komen. Hierna bespreken we het agendapunt wat ik
heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd
vlak voor de vakantie van de medewerker.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de medewerker
vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op ongeacht welke
situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen door dit rechtstreeks tegen
mij te zeggen.
Met een patiënt (mevrouw X) voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een
gegronde of ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden patiënt te
laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze erg emotioneel en
van slag is geraakt. Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar
reactie begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft
meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur Scriptiebibliotheek. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €8,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
