Dit verslag is geschreven voor de opleiding MHBO kwaliteitsmanagement van het NCOI. De opdracht was als volgt:
Opdracht:
Schrijf een kwaliteitsplan voor een organisatie. In het kwaliteitsplan beschrijf je welk kwaliteitssysteem volgens jou het beste past bij de door jou gekozen organisatie. Tev...
MHBO KWALITEITSMANAGEMENT
NCOI OPLEIDINGEN
KWALITEITSMANAGEMENT
NAAM
STUDENTNUMMER
DATUM
0
,Voorwoord
Dit verslag heb ik XXXX, geschreven. Ik ben XX jaar en woon in XX. Ik heb mijn Praktijk Diploma
Boekhouden behaald en om ervaring op te doen de MBO opleiding Bedrijfsadministratie gevolgd in
combinatie met een stageplek bij boekhoudkantoor XXX. Daarna ben ik bij XX gaan werken als
Adviseur. Ik was destijds 21 jaar en heb daarna bij XXX 5 jaar de functie als adviseur uitgeoefend. Ik
zocht naar meer uitdaging en heb de kans gekregen om door te groeien naar de functie Coördinator
Kwaliteit en processen op de klantenservice, deze functie oefen ik nu 2 jaar uit met veel plezier.
De functie was nieuw binnen XXX en ik had nog geen ervaring met kwaliteitsmanagement, dit is de
reden dat ik naar een opleiding zocht waarin ik meer kon leren over dit onderwerp. Zodat ik mijzelf op
het onderdeel kwaliteitsmanagement kan ontwikkelen en deze kennis kan toepassen in de praktijk.
Dit verslag is geschreven voor het NCOI (de module Kwaliteitsmanagement) en voor XXX en
diegenen die graag meer willen weten over het uitkiezen van een kwaliteitsmanagementsysteem en
het invoeren hiervan.
Ik vond het schrijven van het verslag erg leerzaam en leuk omdat dit verslag ook gebruikt kan worden
in de praktijk. Daarnaast wil ik XXX bedanken, docent bij NCOI. In de lessen heb ik erg veel geleerd
over Kwaliteitsmanagement en het schrijven van verslagen.
1
, Inhoudsopgave
Inleiding.................................................................................................................................................. 3
1.Beschrijving organisatie....................................................................................................................... 4
1.1 Structuur en cultuur.....................................................................................................................4
1.2 Missie en visie..............................................................................................................................4
1.3 Strategie.......................................................................................................................................5
1.4 Doelstellingen...............................................................................................................................5
2. Gekozen kwaliteitssysteem................................................................................................................ 6
2.1 Huidige kwaliteitsbeleid...............................................................................................................6
2.2 Gewenste kwaliteitsbeleid............................................................................................................7
2.3 Geschikt kwaliteitssysteem...........................................................................................................7
3. Invoering kwaliteitssysteem................................................................................................................ 8
3.2 Hoe wordt het kwaliteitssysteem geïmplementeerd?..................................................................8
4. Onderhoud kwaliteitssysteem............................................................................................................. 9
4.1 Audits............................................................................................................................................9
4.2 Registreren en documenteren......................................................................................................9
4.3 Cultuur en structuur.....................................................................................................................9
4.4 Meten...........................................................................................................................................9
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 10
Bijlage 1: Organigram Klant Contact Center......................................................................................... 11
Bijlage 2: Klanbeloftes van XXX........................................................................................................... 12
Bijlage 3: NPS berekening.................................................................................................................... 13
Bijlage 4: QM-formulier telefonische gesprekken..................................................................................14
Bijlage 5: Vragen van het SERVQUAL-model......................................................................................15
Bijlage 6: Tijdsplanning......................................................................................................................... 16
Bijlage 7: Wet van Maier....................................................................................................................... 17
2
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur melissapraamstra. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €10,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
