Complete en overzichtelijke samenvatting CRM in de praktijk
18 vues 1 fois vendu
Cours
CRM
Établissement
Hogeschool Zuyd (HZ)
Book
CRM in de praktijk
In deze samenvatting wordt de belangrijkste informatie uit het boek CRM in de praktijk behandeld. Door de overzichtelijke structuur worden alle belangrijke aspecten eenvoudig toegelicht
Complete en overzichtelijke samenvatting CRM in de praktijk
Samenvatting CRM in de praktijk Sjors van Leeuwen derde druk
Tout pour ce livre (3)
École, étude et sujet
Hogeschool Zuyd (HZ)
Commerciële Economie
CRM
Tous les documents sur ce sujet (1)
Vendeur
S'abonner
1749676roks
Avis reçus
Aperçu du contenu
Samenvatting CRM in de praktijk
Hoofdstuk 1 – Uw klant als businesspartner
Treacy en Wiersema: waardestrategieën
- Product Leadership beste product
- Customer Intimacy beste klantaandacht
- Operational Excellence beste processen
Klant gedreven ondernemen wordt steeds belangrijker (customer intimacy)
CRM wordt bedoeld als strategie die gericht is op het realiseren van concurrentievoordeel
door waarde creatie waarbij klantinzicht, beleving en betrokkenheid centraal staan.
CRM richt zich naast het aantrekken van nieuwe klanten ook op het behouden en
ontwikkelen van bestaande klanten.
Porter: Value Chain
- Primaire activiteiten zoals in- en uitgaande logistiek, bewerking/operaties, marketing
en verkoop, service
- Secundaire activiteiten zoals HRM, inkoop, technologische ontwikkelingen en
management en organisatie
CRM heeft invloed op klant-, contact-, gegevens-, proces-, dialoog-, HR-, performance- en
ICT-management.
Hoofdstuk 2 – De bouwstenen van CRM
CRM-proces bestaat uit 5 stappen:
1. klanten kennen (identificeren)
2. klanten onderscheiden (differentiëren)
3. klantgroepen en profielen vaststellen (segmenteren)
4. klantcontact houden (interactie)
5. producten aanpassen aan de klant (maatwerk)
De essentie van CRM als strategie is het proactief sturen op de waarde van de klant voor de
onderneming.
Klantwaarde netto contante waarde van de verwachte stroom van alle nettobijdragen van
een klant aan het bedrijfsresultaat.
Bij het bepalen van klantwaarde wordt er vooruitgekeken naar wat een klant in de toekomst
voor de organisatie opbrengt (schatting).
Drie elementen klantwaarde:
- Klantopbrengsten die voortkomen uit relatie
- Klantkosten die gemaakt worden voor acquisitie, ontwikkeling en behouden van de
klant
, - Klantrelatieduur waarover de opbrengsten en kosten betrekking hebben
Huidige klantwaarde geeft aan hoeveel de klant op dit moment waard is.
Potentiële klantwaarde geeft aan hoeveel de klant waard is als koopgedrag zich ontwikkelt.
Doel van klantwaarde berekenen = investeringsbeslissingen kunnen nemen, bepalen van
klantgroepen en strategie, vaststellen van klantcriteria
Klantaandeel het percentage van totale bestedingen in een bepaalde productcategorie
dat bij de onderneming gedaan wordt en niet bij de concurrent
Klantrelatiematrix:
Lage actuele waarde, lage potentiële waarde: afbouwen gedoogklanten
Lage actuele waarde, hoge potentiële waarde: ontwikkelen kansklanten
Hoge actuele waarde, lage potentiële waarde: behouden behoudklanten
Hoge actuele waarde, hoge potentiële waarde: uitbouwen topklanten
Bij de invoering van CRM spelen 5 elementen een rol:
1. Klanttevredenheid en klantentrouw
2. retentie en koopgedrag
3. loyaliteit en emotionele binding
4. klantenbinding
5. retentie- en loyaliteitsprogramma’s
Star relatie heeft waarde voor onderneming en klant, win-win
Question mark relatie heeft waarde voor de klant, maar nog niet voor onderneming
Problem child relatie heeft waarde voor bedrijf maar niet voor de klant
Dog relatie heeft weinig waarde voor onderneming en klant
Soorten maatwerk:
Cosmetisch aanpassing aan presentatie, niet aan product
Aanpasbaar geen aanpassing aan presentatie of product
Onzichtbaar geen aanpassing aan presentatie, wel aan product
Volledig aanpassing aan presentatie en product
Optimale klantbeleving:
- Klantverwachtingen
- Basis-, behoefte- en verrassingsfactoren: hoe presteren ze?
- Peak-end rule: piekemotie en hoe de gebeurtenis is geëindigd (herinneringen)
- Pain-and-pleasure rule: “normale” en extra positieve momenten creëren
- Momenten van waarheid: contactmomenten customer journey
- Customer effort score: hoeveel moeite moet een klant doen om zijn of haar
probleem op te lossen?
- Customer engagement: in welke mate voelt de klant zich betrokken bij het bedrijf,
merk of product?
- Personalisatie
- Klantvriendelijkheid medewerkers
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur 1749676roks. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €5,95. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
