Resume
Samenvatting dienstenmarketing
Samenvatting van het vak dienstenmarketingmanagement (samenvatting van de geziene leerstof uit de les + aantekeningen)
[Montrer plus]
Livre connecté
Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
- Édition:
- ISBN:
- Édition:
1 vérifier
Par: feeviaene • 2 année de cela
Aperçu du contenu
DienstenmarketingHoofdstuk 1: Wat is
dienstenmarketingmanagement?
= diensten + marketing + management
3 kernbegrippen in dienstenmarketingmanagement:
1. Diensten
2. Marketing (superbelangrijk omwille van het ontastbare kenmerk!)
3. Management
1) Dienst: niet tastbare activiteit, worden steeds belangrijker, heel wat bedrijven switchen van het
aanbieden van goederen naar het aanbieden van diensten (bv. Bedrijven die auto’s verkopen
gaan meer auto’s leasen)
Dienstensector is de belangrijkste pijler in de Westerse economie (60-70% van het BNP
wordt hierdoor gegenereerd)
2) Marketing: elk bedrijf doet aan een vorm van marketing omwille van het ontastbare aspect, de
marketing maakt het verschil
3) Management: je moet dit alles managen als dienstverlener
Dienst:
- Je belooft iets aan de klant.
- Je moet verwachtingen creëren. (aan de hand van hun communicatie)
- Je moet deze vervolgens kunnen waarmaken.
Je mag niet meer beloven dan dat je kan waarmaken!
Dienstverlening = het niet-tastbare zichtbaar maken, op deze manier wil de klant tijd, geld en moeite
investeren in de aanwerving van een dienst (bv. Door reviews te tonen op je website kan je kwaliteit
zichtbaar maken)
Bv. Transport (commerciële dienstverlening), onderwijs en politie (niet-commerciële dienstverlening)
Tertiaire sector: commerciële diensten
Quartaire sector: niet-commerciële diensten
Verdere indeling diensten:
1) Nutsbedrijven (bv. Elektriciteit)
2) Bouw-installatiebedrijven (bv. Jan De Nul)
3) Handel, detailhandel en horeca (bv. McDonalds)
4) Transport (bv. De Lijn)
5) Financiële dienstverlening (bv. ING)
6) Overige: openbaar bestuur, onderwijs, sport, … (bv. Plopsaland)
1
,1.1 Diensten:
= een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit (gaat snel voorbij, nadien blijft er niks
materieel van over – hetzij een ervaring), waarbij tijdens de interactieve consumptie (er is interactie
tussen dienstverlener en klant – zie kapper) directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
Diensten + goederen = Producten
Ook voor de producenten van goederen wordt dienstverlening belangrijker om zich te differentiëren.
(bv. Coolblue)
Wat is een online-dienst?
= diensten die worden geleverd via informatie- en communicatietechnologie waarbij klanten alleen
communiceren via een gebruikersinterface op the world wide web om gewenste voordelen te halen
2 soorten:
1. Pure stand-alone: dienst wordt online geleverd (bv. Online bankieren)
2. Ondersteunende dienstverlening: ondersteunen de andere dienstverlening ( bv. App van
NMBS)
1.1.1 De 4 basiskenmerken van diensten:
1) Ontastbaarheid (en ontbreken van eigendom)
2) Vergankelijkheid
3) Interactieve consumptie
4) Heterogeniteit
Ontastbaarheid: een dienst is eerder een experience dan een materieel iets meer nadruk op de
andere P’s
Vergankelijkheid: tijdelijk, diensten kan je niet opslaan voor latere verkoop, je kan een dienst niet op
voorraad produceren managen a.d.h.v capaciteitsmanagement
Interactieve consumptie: interactie tussen dienstverlener en klant zowel voor, tijdens als na de
dienstverlening, vaak is er een medewerking van de klant vereist, dienst is moeilijk te onderscheiden
van de dienstverlener = onscheidbaarheid
Heterogeniteit (variabiliteit): een dienst is nooit helemaal hetzelfde, steeds anders kwaliteit
verschilt telkens omdat de kwaliteit afhankelijk is van diegene die de dienst verleent, wanneer waar
en hoe deze dienst verleend wordt
Niet elke dienst scoort even hoog op deze kenmerken
2
,1.2 Marketing
= alle activiteiten en instrumenten die erop gericht zijn ruiltransacties te bevorderen
3 oriëntatiepunten:
1) De klant ( > klantoriëntatie): dienstverleners zorgen ervoor dat er diensten
aangeboden worden die voorzien in de behoeften van huidige en potentiële
klanten (bv. bpost pakjesmachine)
2) De concurrent ( concurrentieoriëntatie): men gaat trachten diensten aan te
bieden die kwalitatief beter zijn dan die van de concurrenten hiervoor moet je
weten wie je concurrenten zijn en wie je klanten zien als concurrent, je moet
rekening houden met de nieuwe toetreders
3) De markt ( marktoriëntatie omzetten in marktgerichtheid):zowel de klant als de
concurrent wordt als uitgangspunt genomen, we zorgen voor interfunctionele
coördinatie ( afstemming tussen de verschillende functionele gebieden in een
organisatie ter ondersteuning van de realisatie van de doelstellingen)
= de denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat
Marktgerichtheid: de mate waarin de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt
met de consument en de concurrent
= 6 P’s (prijs, plaats, promotie, … en personeel: maakt of kraakt je dienst, vooral je front office
personeel: degene die in rechtstreeks contact komen met de klant en proces: hoe wordt de dienst
geleverd)
Verschillende vormen van marketing:
Marketingstrategie en implementatie
1) Omgevingsvariabelen vertalen naar een marketingstrategie
2) Marketingstrategie implementeren a.d.h.v. invulling van de marketingmix
3
, 1.3 Management
= Het continu analyseren, plannen, implementeren en evalueren van activiteiten waarmee de
organisatiedoelstellingen worden nagestreefd
= een proces, een geheel van menselijke activiteiten
4 groepen:
1. O.b.v. visie en missie doelstellingen en strategie bepalen
2. Het leiden van het personeel
3. Het structureren van de organisatie
4. Het controleren of de doelstellingen werden bereikt
Dienstenmarketingmanagement: een tak van marketing en management waarbij de ontastbaarheid
van producten en de daaruit voortvloeiende problematiek centraal staan
→ het management van diensten vereist een aanpak op 5 facetten
De specifieke facetten van dienstverlenen:
1) Dienstverlener: WIE = Specifieke kenmerken van de organisatie :
Personeel
Omzet
Cultuur
Locatie
Nationaal – internationaal
Profit of non-profit
2) Dienst: WAT:
Standaarddiensten: diensten die voor iedereen op exact dezelfde manier worden
geleverd (bv. De Lijn)
Persoonlijke maatdiensten: houden rekening met individuele wensen van de klant,
indien er menselijke activiteit wordt gebruikt
Gepersonifieerde maatdiensten: via ICT
3) Consument
Eindconsument
Industriële klant
4
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur kjelldejaeger. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €9,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
79202 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans