Titre de l’ouvrage:
Auteur(s):
Par: mikejansen10 • 6 année de cela
Par: mikeldejong • 6 année de cela
Par: talih_1992 • 7 année de cela
Par: olivierwhite • 7 année de cela
no pictures
Par: rickiii-_- • 7 année de cela
Quelques exemples de cette série de questions pratiques
1.
1. Hoe ziet het gedragsprofiel van een loyale klant eruit?
Réponse: Klant wilt investeren in een relatie en gaat tot een intensievere samenwerking over. Deelt informatie en wil tijd en eventueel geld besteden om relatie verder te verbeteren. Bij ontevredenheid of verbetermogelijkheden neemt de klant de moeite om klachten te uiten of complimenten en suggesties te geven. Fungeert als apostel en beveelt onderneming aan bij vrienden en bekenden. Klant zet relatie voort en blijft afnemen. Aandeel van de onderneming (Share of Wallet) wordt groter waardoor deze de belangrijkste leverancier voor producten/diensten wordt.
2.
2. Wat zijn de belangrijkste loyaltydrivers en welke factoren hebben hierop invloed?
Réponse: Tevredenheid en vertrouwen: verband tussen tevredenheid van klanten en de Share of Wallet Prijs/prestatie-verhouding: waar voor geld van de onderneming versus directe en indirecte concurrenten. Absolute prijs: klanten gaan op zoek naar goedkoopste aanbieder
3.
3. Welke indicatoren worden gebruikt om de vorm van klantentrouw te beschrijven waarbij de klant zich ontwikkelt van een regelmatige tot een vaste klant?
Réponse: Investeren in een relatie, klachten uiten of complimenten en suggesties geven, aanbevelen, voortzetten en uitbreiden van de relatie
4.
1. Wat wordt er verstaan onder het begrip ‘verkokering’ van klanteninformatie? Geef enkele voorbeelden.
Réponse: Elke afdeling heeft haar eigen klantenbestand en deelt het niet met de andere afdelingen. • Productieafdeling • Verkoop • Marketing • Boekhouding
5.
Op welke manier kan een bedrijf het beste het proces van ‘verkokering’ voorkomen?
Réponse: Creëren van een centrale locatie (database) waarin alle afdelingen de gegevens plaatsten
6.
Welke zes informatie categorieën maken onderdeel uit van een klantenscorekaart?
Réponse: • Klantgegevens • Klantwensen • Klantgerichtheid van de onderneming • Klanttevredenheid en –vertrouwen • Klantentrouw • Klantwaarde
7.
Welke operationele en strategische doeleinden komen er bij een klantscorekaart aan de orde?
Réponse: • Strategische doelen: o Het bepalen van de juiste doelgroepen o Het bepalen van verbanden om zo proactief op klantengedrag te sturen o Het bepalen van de juiste strategie • Operationele doelen: o Het bepalen van doelstellingen en evalueren van prestaties o Het bepalen van de juiste verbetermaatregelen o Het bepalen van het directe klantencontact o Het bepalen van individuele klantrelaties
8.
De PDCA cyclus bestaat verschillende onderdelen. Geef een beschrijving van elk onderdeel.
Réponse: Plan: binnen de doelgroepen worden op basis van financiële en strategische waarde van klanten doelsegmenten vastgesteld Do: bedieningsconcepten aangepast om ze optimaal op de wensen van klanten te laten aansluiten Check: controle of dit werkt, verricht door het volgen van tevredenheid Adjust: na verloop van tijd vorm de waarde van de klanten weer de basis voor het opnieuw doorlopen van PDCA cyclus
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur 1082580. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €3,74. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
97168 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans
