Professionele Gespreksvoering
Hoofdstuk 1: Basisvoorwaarden
1. Professioneel kader bieden
= zorg dragen aan de cliënt die met gevoelige, belangrijke thema’s komt is soms moeilijk,
schaamtevol, … voor hen
Instelling als luisteraar:
Zelfreflectie bij HV
o Eigen functioneren (bv. ‘momenteel kan ik geen rouwbegeleiding op mij nemen, nu ik
mijn moeder heb verloren’)
o Eigen referentiekader (bv. ‘vanuit mijn opvoeding is stiptheid erg belangrijk, ik tracht
bewust mild te zijn bij cliënten die al eens iets te laat komen’)
o Eigen gevoeligheden (bv. ‘ik heb het moeilijk met al te rationele mannen, ik voel me
dan vlug klein en verlies aan draagkracht’)
Ethische basishouding
Onafhankelijke positie
o Je kan niet begeleiden als je zelf deel uit maakt van iemands sociaal netwerk
o Waarom:
Geen professionele afstand
Vriendschap kan veranderen erdoor
Soms weet je al te veel van de situatie waardoor je niet meer objectief kijkt
ernaar
Je mag geen beroepsgeheim verbreken (als andere vrienden vragen naar
meer info)
Ondersteuning als basishouding
o Referentiekader van CL volgen (hoe beleeft de CL de werkelijkheid?)
Adviezen sober, met kunde en zorg
o We weten het niet beter, de CL weet wel beter
2. Gesprek voorbereiden
Mogelijke vragen bij voorbereiding:
Waar?
Wanneer?
Hoe lang?
Wie?
Doel?
Verwachtingen HV/CL?
Inhoud?
Rol HV/CL?
Mogelijke reacties + hoe hiermee omgaan?
Relevante info beschikbaar voor het gesprek?
…
3. Aandacht voor sfeer
Keuze van de ruimte en opstelling (voor zowel HV als CL) en welke voor- en nadelen zijn er aan
verbonden?
1
,Voorbeelden:
Mag niet in eigen huis, je Veel afstand, voordeel van Veel afleiding, wel nuttig
mag wel bij cliënt thuis! tafel is dat het veiligheid als je bv. kind moet
Elektronica kan voor biedt of mogelijkheid tot observeren of kind moet
afleiding zorgen. afnemen testen gerust stellen
misschien te weinig
aandacht op CL, voor een
arts lijkt dit beter
Boekenkast: toont Niet recht voor elkaar
deskundigheid / interesse (makkelijk wegkijken),
maar ook afleiding comfort, lichtinval,
Vrije loop van gedachten, gelijkwaardige positie en
niet confronterend, meubels
comfort
Daarnaast ook zorgen voor je eigen voorkomen (uiterlijk, mimiek, persoonlijkheid, stijl, taal …)
4. Eerste contact verzorgen
Gepaste plaats:
Vermijd ruis (bv. tv, zon in ogen, …)
Lijfelijke aanwezigheid vs. andere communicatiekanalen
Tijd & focus (op CL)
Gepaste begroeting, toegankelijke eerste indruk:
Non-verbaal geruststellend (niet te vrolijk, niet te serieus)
Social talk / small talk (bij brengen van wachtkamer naar bureau)
o Belangrijk dat dit neutraal is, niet bv. “hoe gaat het?”
o Bv. “Heb je het goed gevonden?”
o Bv. “Amai, je hebt de zon meegebracht met je!”
o Bv. “Was er veel verkeer op de baan?”
Verzorgde taal
o Niet naam afroepen in wachtkamer (zoals bij dokter)
Aangepast aan je CL (stemming, vaardigheden, cultuur…)
o bv. toestemming vragen om binnen te komen op kamer: “stoor ik …?” en dan jezelf
voorstellen en zeggen wat je komt doen
Bieden van glaasje water
2
, 4.1. In een formele situatie
Aanmelding
Bv. Mo belt naar CAW Slachtofferhulp om een eerste afspraak te maken na een agressieve inbraak in
hun huis afgelopen weekend.
Wat moet je te weten komen?
Jezelf voorstellen (organisatie benoemen – bv. “Hallo ik ben … van het CAW”)
Welk probleem? (erkenning geven)
(hebben andere probleem ook gezien/meegemaakt?)
(wie heeft je doorverwezen, hoe ben je bij mij terecht gekomen?)
Afspraak?
Leeftijd CL?
Korte schets hoe je werkt
Afsluit
Wachtkamer:
Belangrijk: veiligheid bieden, gelijkwaardigheid uitstralen, zachte stem gebruiken, geduldig zijn, geen
beoordelingen, niets forceren, …
Bij lopen van wachtkamer naar bureau small talk! (zie eerder)
(bekijk ‘wachtruimte Tabitha 3’ op Toledo – Media Gallery)
4.2. In een informele situatie
Wat als een cliënt je aanspreekt om iets belangrijks te bespreken, maar je hebt niet veel tijd?
laat CL uitspreken
geef aan dat je zeker kort wil luisteren maar dat je maar 5 minuutjes tijd heb: “Ik vrees dat we
maar 5min. hebben maar ik wil wel graag kort luisteren naar je!”
ga ergens discreet en laat CL zijn verhaal doen
geef aan wanneer tijd zijn einde nadert en geef mee dat je zeker verder wil spreken hierover en
best een volgend gesprek inplant.
Belangrijk: opnieuw luisteren, niet beoordelen, tijd en ruimte in mate van mogelijke bieden, …
5. Het gesprek faseren
Opening (info verzamelen en CL op zijn gemak stellen)
Social talk
Aanleiding (laatste contact)
Structuur, verwachtingen & gespreksdoel(en) bespreken
Beroepsgeheim uitleggen
o Algemeen: geheimhouding
o KLIN: beroepsgeheim vs. SPP en A&O: discretieplicht (overleg mogelijk met andere
beroepsgroepen, zo discreet mogelijk)
o Uitzondering: indien we ons zorgen maken (gevaar voor zichzelf of anderen)
Discreet overleg intern of met huisarts
CL is dan wel steeds betrokken
o Uitleg dat je enkel notities maakt voor jezelf
Beschikbare tijd meegeven
3
,Midden
Inhoudelijk: ruimte aan CL (via gesprek of diagnostische middelen)
Gespreksinterventies: veel controle aan CL laten
Lijstje met vragen is hier handig maar je mag niet uitvoeren zoals een interview!
Slot
Gesprek samenvatten (en checken bij CL of het wel klopt)
Afspraken herhalen
Gespreksevaluatie
o “Hoe heb je dit gesprek ervaren?”
o “Heb je alles kunnen zeggen wat belangrijk was vandaag?”
Emoties plaatsen
o Indien emoties nog heftig zijn:
“Ik zie dat je nog … ervaart en ik vind het moeilijk je zo nu te zien, kan je bij
iemand terecht nu?”
“Wat heb je nodig om het gesprek hier-en-nu af te ronden?”
o Indien oké:
Switch naar realiteit: “Wat ga je vandaag nog doen?”
Agendering
6. Beginnersvalkuilen vermijden
Valkuilen:
Enkel aandacht hebben op wat fout gaat
Controle houden over gesprekken (constant nieuwe vragen stellen)
Te vlug eigen mening of oplossingen aanbrengen
Te veel met interventies bezig i.p.v. echt te luisteren
Zodanig luisteren dat je alle professionele interventies uit het oog verliest
Volledig beroepsgeheim beloven
Wetende houding aannemen (blijf in houding v/h niet-weten!)
Geen beterschap beloven (“ik zal mijn best doen om jou te helpen!”)
Aandachtspunten:
Blijf bij beleving van je CL volg CL en vermijd adviezen!
Waardenvrije ingesteldheid geen moralisatie!
Dé werkelijkheid is altijd subjectief meerzijdig beluisteren!
Evenwicht zoeken tussen contact behouden met cliënten (anders verlies door te veel bezig met
professionele tips en aanwijzingen) en je professionele afstand bewaren (anders verlies door te veel
opgeslorpt geraken door verhaal van CL)
4
,Hoofdstuk 2: Grondhoudingen
1. Inleiding
Wie is een cliënt (in zijn context)?
Wie is een psychologisch consulent (in zijn context)?
Wat is hulpverlening (in zijn context)? Hoe kan je cliënten ondersteunen?
Nood aan bewaken van
Diepmenselijke gelijkwaardigheid
o Gevaar: kwetsbare vs. alleswetende
Manier van beïnvloeding
o Gevaar: onderdanig vs. manipulatie
Realiseren door voldoende:
Openheid
Gelijkwaardigheid
Ontvankelijkheid
Uit onderzoek kunnen we belang van verschillende factoren m.b.t. herstel zien:
(kenmerken hulpverlener)
We hebben verschillende rollen, soms ga je niet altijd dezelfde rol innemen. Soms wilt men iemand
die enkel ondersteunt, soms wilt men een expert. Dit geeft de CL zelf aan.
In dit vak nemen we de counselende of coaching rol op.
Binnen professionele gespreksvoering is het fundament het belangrijkste! Dit betekent dat je oog
hebt op je basisvoorwaarden en grondhoudingen.
Daarna komt de gespreksvaardigheden en daarna het specifieke gespreksmodel.
2. Empowerment
Hoe plaats je het begrip Empowerment ten opzichte van een typische uitspraak van BaTP-studenten
‘ik wil mensen helpen, ik ga BaTP studeren zodat ik hen kan zeggen hoe ze hun problemen moeten
aanpakken’?
Met empowerment wil je de andere motiveren, kracht geven om zijn probleem aan te pakken. Daarbij
ga jij enkel een ondersteunende rol nemen. In deze uitspraak klinkt het meer alsof de hulpverlener de
cliënt actief wil helpen in zijn/haar probleem.
5
,Hulpverlener:
Heeft vertrouwen in de mogelijkheden v/d CL
Heeft ondersteunende houding
Draagt geen oplossing aan, faciliteert wel het leerproces naar probleemoplossend vermogen
Zet CL in zijn kracht
Cliënt:
Heeft keuze en verantwoordelijkheid
Wordt niet afhankelijk van HV
Hoe voelt snel gegeven advies aan voor jou?
Geforceerd, de ander weet mogelijk niet over wat hij/zij praat.
CL vraagt duidelijk jouw mening over een belangrijke beslissing in zijn leven, wat doe je?
Hem niet mijn mening zeggen en het professioneel houden. Enkel gekende feiten, theorie meedelen
maar geen meningen.
3. Non-directiviteit
Hoe draagt non-directiviteit bij tot de persoonlijke ontwikkeling van de persoon die je
begeleidt/ondersteunt?
We gaan de cliënt ondersteunen en motiveren. De cliënt heeft hierbij nog altijd de keuze om vrij op
zoek te gaan naar zijn eigen richting (of doel). Hier zal een persoon op lange termijn meer mee zijn
dan afhankelijk te zijn van een ander.
Erkenning leidt tot aanvaarding van zichzelf. Dit leidt tot ontplooiing zodat ze zichzelf beter leren
kennen = congruentie eigen wijze kern komt tot uiting (weten wat goed/niet goed is voor je)!
Directie (‘direction’) = richting
Mensen moeten zichzelf leren besturen (en niet afhankelijk zijn van jou), we gaan dus niet directief
doen!
Het best helpen:
Hen ondersteunen om alles op een rijtje te plaatsen
Hen stimuleren om eigen krachten te hervinden
Hen aanmoedigen om tot dieper besef te komen
Hen begeleiden bij het realiseren van nieuwe acties/eigen keuzes
Non-directiviteit kwam vanuit het humanisme waarbij Rogers grondleggers is binnen de psychologie.
Non-directiviteit en empowerment:
Hoe vertaal je non-directiviteit & empowerment naar de 3 / je eigen afstudeerrichting(en) BaTP? Geef
een concreet voorbeeld/casus.
In de eerste les zagen we een filmpje over Frauke die naar het JAC gaat voor een gesprek. Hier praat
ze over schoolmoe zijn en dat haar vriend wil dat ze gaat werken om dan samen te gaan wonen en te
trouwen. De meeste mensen vinden dit een ‘slechte’ keuze omdat een diploma belangrijk is en omdat
ze nog jong is enz. Mensen zouden vanuit hun eigen visie zeggen dat ze maar moet doorbijten of
veranderen van school of richting, dat het niet slim is om te stoppen… Maar deze keuze ligt bij Frauke
zelf en als hulpverlener moet je vanuit Frauke haar visie kijken en begeleiden. Frauke denkt dat
6
,stoppen met school en een alternatief vinden haar gelukkiger zal maken. Het is niet de bedoeling dat
de hulpverlener haar probeert te overtuigen dat ze misschien toch beter naar school zou blijven gaan.
Frauke stuurt zichzelf vanuit haar visie en wij als hulpverlener gaan haar in haar eigen visie
begeleiden. Als zij wil stoppen met school dan begeleiden en ondersteunen wij haar hier zo goed
mogelijk bij. Op vlak van empowerment moet je vertrouwen in de kracht van Frauke om zelf te weten
wat goed is voor haar en wat niet. Het blijft Fraukes eigen keuze en verantwoordelijkheid.
Sta eerst stil bij last van CL en geef erkenning. Daarna kan je naar zijn krachten/hoop gaan
Krachtgerichte vragen stellen biedt hoop, optimisme en energie in gesprek.
Voorbeelden:
“Hoe zie je het zelf verder?”
“Hoe is het je in het verleden gelukt om …?”
“Wat heb je reeds geprobeerd?”
“In welke situaties lukt het je wel om …? Wat doe jij dan anders?”
“Wie of wat kan jou hierbij helpen?”
…
4. Humanisme
Omschrijf in 1 woord humanisme.
Extra: Zoek 1 beeld (foto, tekening …) dat mooi ‘humanisme’ weergeeft
Vrijheid.
Mensvisie gekomen als reactie op psychoanalyse en het behaviorisme.
Mens is van nature goed en uniek. We hebben allemaal een individuele beleving daarom ieder
hulpverlenersrelatie is uniek.
Mens is geheel van gedachten, gedragingen, gevoelens waarbij de mens streeft naar
zelfverwezenlijking (zelfontplooiing: de beste versie van jezelf worden) hiervoor zelfregulering
nodig (weten wat goed en slecht is) bewuste beleving (reflectie).
5. Rogers en de cliëntgerichte benadering
5.1. Carl Rogers
belang van contact met belevingswereld van elke CL + intermenselijk contact
Verschil patiënt – cliënt:
Patiënt (‘patiens’ = lijden) = iemand die lijdt, zonder zelf actief iets mee te doen
Cliënt = persoon die actief beter wil worden en wil groeien
De ontwikkeling v/d individuele persoon:
Mens heeft neiging tot zelfverwezenlijking (‘ik wil groeien’)
We hebben subjectieve beleving v/d werkelijkheid: eigen referentiekader er is geen 1
werkelijkheid want iedereen kijkt door een andere bril
Door die subjectieve beleving maakt men persoonlijke waardering van wat positief en
negatief is voor zichzelf (is iets in de wereld goed/slecht voor mij?)
Zo komen we tot een samenhangend congruent zelfbeeld (= ik)
7
, Bv. Kind (2 jaar) die op de arm van de nonkel wordt gezet. Kindje begint te wenen. Velen zullen zeggen
“jawel, nonkel is super leuk, je moet niet wenen, je moet niet bang zijn …”. Je gaat hier in tegen de
persoonlijke waardering van dat kind. Ook zij weten wat goed/slecht is voor hen. Dus hier niet
forceren, vertrouw op de eigen wijze kern.
Ieder mens heeft behoefte aan onvoorwaardelijke positieve waardering van de ander (= behoefte
aan liefde en goedkeuring begint als kind van de ouders)
In ideale wereld wordt ieder kind super graag gezien door zijn ouders en dit leidt tot ontplooiing.
Maar er zijn wetten, beperkingen, … in de wereld. We moeten ons aan bepaalde regels houden en dit
komt soms in conflict met die positieve waardering
De mens heeft ook liefde en waardering nodig van zijn eigen belevingswereld, dit kan enorm helpen
om zo tot de ideale compromis te komen (= aanvaarding van zijn beleving, maar niet dat men altijd
beloont wordt voor zijn gedragingen).
Bv. ruzie tussen 2 kindjes wie er in de hoek van de zetel mag zitten. Mama spreekt een regel uit dat je
elkaar niet mag pijn doen. Op die manier zaten ze precies met een interne strijd. Ze gaan luisteren
naar de regel, zodat ze nog de liefde en aanvaarding van hun mama krijgen, maar daarnaast willen ze
toch echt wel in dat hoekje zitten. Hoe wordt dit opgelost? De ideale compromis nastreven: begrip
tonen voor wat ze willen, voor hun beleving MAAR stel regels/grenzen aan hun gedrag (= geen pijn
doen).
Rogers stelt dus …
Mens heeft nood aan liefde en goedkeuring
Mens heeft nood aan ontwikkeling (eigen noden en regels afwegen tegen elkaar)
Soms wat je zelf als mens wil, strookt niet zo zeer met waarden en normen van jezelf en/of anderen =
incongruentie
Er ontstaan mechanismen en dan kan er een probleem ontstaan. Je staat niet volledig in contact met
jezelf (ene kant binnen jezelf zegt A, andere kan binnen jezelf zegt B). Rogers zegt dat congruentie is
een noodzaak voor psychische gezondheid incongruentie leidt tot psychische ongezondheid.
Beetje incongruentie is NORMAAL – maar extreem is dit problematisch
Hulpverlening gaat zelfbeeld van de CL en ideaal zelfbeeld van de CL samen plaatsen. Proberen de CL
terug zichzelf te aanvaarden en verder helpen ontplooien om zo tot een full-functioning person te
komen
5.2. Cliëntgerichte hulpverlening
Naamgeving van therapie:
1) Non-directief (Rogers) CL weet zelf wat goed is voor hem, wij volgen
2) Cliëntgericht (Rogers) CL staat centraal met 3 helpende grondhoudingen
3) Experiëntieel (nu) beleving van CL staat centraal met opnieuw de 3 grondhoudingen
De 3 noodzakelijke voorwaarden van HV om ontwikkeling CL mogelijk te maken:
Echtheid: congruentie & transparantie
Onvoorwaardelijke aanvaarding: respect zijnswijze van HV, zijn geen technieken!
Empathie: inleven en teruggeven
8
