Resume
kwaliteitsvol handelen samenvatting
- Cours
- Kwaliteitsvol handelen
- Établissement
- Hogeschool Gent (HoGent)
Samenvatting van 17 pagina's voor het vak kwaliteitsvol handelen aan de HoGent (/)
[Montrer plus]
Vendeur
S'abonner
Aperçu du contenu
KWALITEITSVOL HANDELEN DEEL1
KWALITEITSZORG: DEFINITIE EN VISIES
Patiënt= persoon aan wie gezondheidszorg wordt
verstrekt, al dan niet op eigen verzoek
Beroepsbeoefenaar=
o Volgens koninklijk besluit: artsen,
tandartsen, apothekers, vroedvrouwen,
zorgkundigen, verpleegkundigen, …
o (nog) niet: therapeuten, sociaal werkers,
studenten, …
Gezondheidszorg= bevorderen, vaststellen,
behouden, herstellen of verbeteren van
gezondheidstoestand van patiënt
Kwaliteit van zorg gedefinieerd door de overheid/zorgorganisatie patiëntenrechtenwet (2002)
WUG: WETGEVING OP DE UITVOERING VAN DE GEZONDHEIDSVORMEN HERFORMULERING
EN MODERNISERING TOT DE KWALITEITSWET
Wet is van toepassing op alle zorgbeoefenaars volgens WUG en beoefenaars van niet-conventionele
praktijken en alle types van de gezondheidszorg:
o Curatief & extra-curatief
o Intramuraal & ambulant
o Terugbetaald & niet-terugbetaald
Legt essentieel verplichtingen aan:
o Individuele zorgbeoefenaars
o Onrechtstreeks aan zorgvoorzieningen (nieuwe regeling inhoud patiëntendossier, strenge
regeling over toegang tot gezondheidsgegevens, …)
VIKZ
Vlaams instituut voor kwaliteit van zorg
Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd wordt voor personen
Effectiviteit: de juiste dingen doen
Efficiëntie: dingen juist doen
Kwalitatief hoogstaande zorg is belangrijk om volgende aspecten te bevorderen:
o Veiligheid (minimaliseren vermijdbare letsels)
o Effectiviteit (zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis)
o Efficiëntie (vermijden van verspilling)
o Patiëntgerichtheid (respectvol en responsief omgaan met patiënten)
, o Tijdigheid (vermijden wachttijden en schadelijke vertragingen)
o Continuïteit (zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg)
o Integraliteit (de bijdragen van alle betrokkenen zorgverstrekkers worden geïntegreerd)
o Gelijkwaardigheid (kwaliteit van de zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke kenmerken
zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status)
PRINCIPES KWALITEITSZORG
De ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als belangrijkste uitgangspunt voor kwaliteit
van zorg
Kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de voorzieningen, in dialoog met de
zorggebruiker, en van de overheid
Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd
Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming, als de uitvoering, de
monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al deze stappen is openheid vereist
KWALITEIT VAN ZORG VOLGENS PATIËNTEN
Patiënten wensen informatie over gezondheidszorg
o Weten hoe het is met hun gezondheid
o Welke behandelingsmethoden ze hebben
o Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in de buurt hebben
o Welke zorgverleners de behandeling aanbieden
KWALITEITSZORG UIT HET
PERSPECTIEF VAN DE CLIËNT
KANO-ANALYSE (VB DIA 25)
Waardecreatie door ogen van de klant door
proxyvariabelen
o Vervangt een variabele die je niet kan
beoordelen omdat je ze niet kan meten
Kijken door ogen van klant (VB dia 30)
o Responsiviteit dienst
o Toegankelijkheid dienst
o Betrouwbaarheid dienst
o Vriendelijkheid dienst
o Communicatie dienst
o Geloofwaardigheid dienst
o Materiële aspecten dienst
, KANO MODEL
Model kijkt naar klantperceptie, -eisen en -
tevredenheid
3 factoren
o Basisfactoren
o Prestatiefactoren
o Wow-factoren
Nadeel model: wow-factoren worden na een tijd
basisfactoren neerval model
Voice of the customer
o Verwachtingen worden beïnvloed door
eerdere ervaringen
SERVICENIVEAU’S
NIVEAU 1
“ik wil geen ontevreden klanten” (score <5/10)
Werken aan zaken die mensen als “must” beschouwen
Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten belangrijk?
o “wat zou u veranderen in onze organisatie?” open vraag, geen meerkeuze!
o Concretiseren serviceniveau 1
Voorkomen
Informeren
Compenseren
NIVEAU 2
“ik wil tevreden klanten” (score 7 of 8/10)
Voorwaarde: basisfactoren zijn vervuld
Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten minder belangrijk maar wel aangenaam
o “wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk?”
NIVEAU 3
“ik wil extreem tevreden klanten” (score 10/10)
Werken aan wat klanten niet verwachten
Voorwaarde: basis- en tevredenheidsfactoren vervuld
Vraagstelling: welke behoefte verwachten klanten niet
o Moeilijk om vraag te formuleren eerder iemand nodig met creatieve geest die brainstormt
CONCLUSIE
Bepalen welk serviceniveau je wilt nastreven
Behoefte klanten in kaart brengen is essentieel
o Onmogelijk om consequent correct in te schatten bevraging
Les avantages d'acheter des résumés chez Stuvia:
Qualité garantie par les avis des clients
Les clients de Stuvia ont évalués plus de 700 000 résumés. C'est comme ça que vous savez que vous achetez les meilleurs documents.
L’achat facile et rapide
Vous pouvez payer rapidement avec iDeal, carte de crédit ou Stuvia-crédit pour les résumés. Il n'y a pas d'adhésion nécessaire.
Focus sur l’essentiel
Vos camarades écrivent eux-mêmes les notes d’étude, c’est pourquoi les documents sont toujours fiables et à jour. Cela garantit que vous arrivez rapidement au coeur du matériel.
Foire aux questions
Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?
Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.
Garantie de remboursement : comment ça marche ?
Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.
Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?
Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur MaximVI. Stuvia facilite les paiements au vendeur.
Est-ce que j'aurai un abonnement?
Non, vous n'achetez ce résumé que pour €6,49. Vous n'êtes lié à rien après votre achat.
Peut-on faire confiance à Stuvia ?
4.6 étoiles sur Google & Trustpilot (+1000 avis)
73314 résumés ont été vendus ces 30 derniers jours
Fondée en 2010, la référence pour acheter des résumés depuis déjà 14 ans