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Samenvatting customer journey/consumentengedrag

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Samenvatting van al mijn colleges over customer journey en consumentengedrag met alle elementen van de customer journey Met veel voorbeelden informatie komt uit het boek: Invloed Met termen zoals: Ability, beïnvloedingstechnieken, motivatietechnieken, aankoopgedrag, productniveaus, touchp...

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Aperçu 2 sur 24  pages

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  • Inconnu
  • 22 juin 2023
  • 24
  • 2022/2023
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Par: mauricebloemendaal • 4 mois de cela

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College 1

Wat is customer journey?
- Klantreis
- Eenvoudige visualisatie (vaak een diagram)
- Alle stappen die de klant doorloopt
- In contact met een bedrijf of organisatie




Klanttevredenheid
Waargenomen prestaties van product of dienst
Voldoen die aan de verwachtingen van de klant?

Verwachtingen
Projectie op de toekomst
Gebaseerd op eerdere verwachtingen
Gewoontes
Sociale context
Verschil tussen producten en diensten

Wat betekend klantloyaliteit?
- Verbondenheid of betrokkenheid van een klant
- Ten opzichte van een merk, bedrijf of product
- Gedrag: herhalingsaankoop en voortzetten relatie
- Houding: positieve houding
- Aanbevelen organisatie (mond tot mondreclame)

, Productbehoeften zijn afhankelijk van
persoonsbehoeften

Dopper
Kernproduct: (Welke behoefte vervult het product?):
Water bij je dragen, geen flessen weggooien
Werkelijke product (zoals je hem waarneemt,
verpakking etc.): Rode dopper met Logo
Uitgebreide product: Service, garantie, contact bij
bijvoorbeeld kapotte fles

Mini Cooper
Kernproduct: Van A naar B, mobiel zijn
Werkelijke product: Rode auto van het merk Mini Cooper.
Uitgebreid product: service, onderhoud, garantie

Happy Soaps
Kernproduct: Zeep, schoon worden, wassen
Werkelijk product: Ronde Shampoobar, plasticvrije verpakking, goed voor klimaat, vrolijke
kleuren, ruikt lekker, HappySoaps
Uitgebreid product: Snelle levering, niet tevreden geld terug, service

NPS (Net Promoter Score)
Methode om klantloyaliteit te meten

Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou
aanbevelen aan een vriend of collega?
Categorie:
- Detractors: 0-6 (ontevreden)
- Passives: 7-8 (passief tevreden)
- Promotors: 9-10 (zeer enthousiast)



Klanttevredenheid en klantloyaliteit

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Foire aux questions

Qu'est-ce que j'obtiens en achetant ce document ?

Vous obtenez un PDF, disponible immédiatement après votre achat. Le document acheté est accessible à tout moment, n'importe où et indéfiniment via votre profil.

Garantie de remboursement : comment ça marche ?

Notre garantie de satisfaction garantit que vous trouverez toujours un document d'étude qui vous convient. Vous remplissez un formulaire et notre équipe du service client s'occupe du reste.

Auprès de qui est-ce que j'achète ce résumé ?

Stuvia est une place de marché. Alors, vous n'achetez donc pas ce document chez nous, mais auprès du vendeur lisannecuperuss. Stuvia facilite les paiements au vendeur.

Est-ce que j'aurai un abonnement?

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